품질개선 및 고객만족 절차서
강하넷 | 품질보증절차서 | 문서번호 | KH 1903 | |||
제정일자 | 2000.04.25. | |||||
품질개선 및 고객만족 | 개정일자 | 2000.06.01. | ||||
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1. 적용범위 이 절차서는 당사 제품의 지속적인 품질개선을 위하여 고객과의 대화에 대한 방법 및절차에 대하여 적용한다.
2. 목 적 당사 제품에 대하여 고객과 공급자간의 유기적인 대화 프로그램을 통하여 품질에 대한 불만 사항이나 아프터서비스 등 고객이 요구하는 모든 정보를 수집하여 제품의 설계 및 제작, 품질에 반영하여 지속적인 품질개선을 통해 고객의 요구에 부합되는 신뢰성 있는 제품과 보다 나은 아프터 서비스를 제공하는데 목적이 있다.
3. 책임과 권한 3.1 기술부서 고객이 요구하는 품질개선 요구사항을 제품 설계에 반영 3.2 생산관리 제품설계 내용을 제품 제작에 반영 3.3 고객지원부 1) 고객과의 대화를 통한 서비스 요구 사항 및 정보수집후 기술부 및 품질관리부 등 관련 부서에 의뢰 2) 정기적인 고객 만족도를 분석 활용하여 서비스업무에 적용하여 보다 나은 서비스 제공 3.4 영 업 부 1) 고객과의 대화를 기본적으로 1년에 2회 실시하고 고객의 요구시 추가 실시한다. 2) 고객과의 대화 프로그램을 수립한다. 3) 고객과의 대화 결과에 대하여 고객과 공유될 수 있도록 정보관리 및 문서 유지토록 한다.
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3.5 품질관리부 1) 고객과의 대화 결과에 따른 사항을 고객지원부 및 관련부서에서 제품품질 설계 및제작, 고객지원부문에 적용, 실시하고 있는지를 지속적으로 관리한다.
4. 고객과의 대화 4.1 고객과의 대화 프로그램 1) 영업부서는 고객과의 대화 계획서 (양식 KH 1903-01)을 작성, 승인 후 관련부서에 통보한다. 2) 관련부서 책임자는 계획서에 따라 프로그램을 진행하고 그 결과를 대화 결과 보고서 (양식 KH 1903-02)를 작성하여 대요이사의 승인을 득한다. 3) 고객과의 대화에서 제품 및 A/S 개선 요구사항은 관련부서에 즉시 대책을 수립하여, 적절한 조치를 취한 후, 품질 개선사항 및 A/S 실시결과 (양식 KH 1903-03)를 작성 대표이사의 결재를 득한 후 사내에 유지 관리토록 하며, 품질 개선사항 및 A/S 실시 결과를 고객에게 통보한다. 4) 품질관리부서장은 품질 개선사항 및 A/S 실시결과를 1년에 2회 전년대비 고장률과 대비하여 유효성 평가를 실시한다. 5. 종사원 참여 개선 제안활동은 전직원에게 능률적이고 효율적인 품질향상에 대한 의견을 반영할 수 있는 기회를 제공하고 품질향상에 대한 의식을 고취시킴으로써 회사의 품질방침의 이행 및 자기 발전의 계기로 삼고자 한다. 5.1. 참여 방법 1) 전직원은 누구나 품질향상에 도움이 될 수 있는 제안에 참여할 수 있다. 2) 품질향상에 따른 제품 및 공정개선을 반영할 수 있는 모든 내용에 대하여 자신의 의견을 자유롭게 건의할 수 있다. 3) 품질향상을 위한 건의는 각 작업장에 비취해 둔 건의함 및 E-mail등 다양한 방법으로 건의할 수 있게 한다. | |||||
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4) 건의사항은 품질관리부서에서 접수를 하며 이를 경영진에 통보하여 시정, 조치할 수 있게 한다. 5) 제안 사항으로 접수된 내용은 신속하게 처리될 수 있게 배려하고 그 결과를 전사원들에게 통지할 수 있게 한다. 6. 공급자 수행결과 피이드백 품질수행 실적의 제공은 전직원이 품질향상에 기여하고 있다는 참여의식의 확대와 이로 인한 품질향상 노력을 지속적으로 경주하는 데 있다. 6.1 경영진 및 경영대리인 경영진 및 경영대리인은 주요한 품질수행 결과를 전사원들에게 공유할 수 있게 제공하여야 하며 전직원이 품질향상에 대한 마인드를 가질 수 있게 품질 수행결과에 대하여 관심을 가져야 한다. 6.2 품질관리부서 품질관립부서는 품질수행 실적을 전 직원에게 제공할 수 있게 노력하여야 하며 품질수행 실적에 대한 효율을 올릴 수 있게 관심을 가져야 한다.
7. 경영자 참여 원활한 고객과의 관계를 유지하기 위해 경영진의 적극적인 참여를 유도할 수 있게 하여 당사 제품에 대한 신뢰를 공고히 한다.
8. 고객 만족도 제공된 제품 및 서비스에 대하여 한층 향상된 서비스를 제공할 수 있게 제품 및 서비스 제공후 만족정도에 대한 데이터를 수집하는데 그 목적이 있다. 8.1 고객지원부 1) 고객지원부는 고객의 불만처리 및 그에 준하는 서비스 제공시 이에 대한 만족여부 및 요구사항을 점검할 수 있게 한다. 2) 설치 및 시운전시 문제점 및 고객이 요구하는 사항들을 수집할 수 있게 한다. 3) 설치 및 시운전시 문제점 및 고객이 요구하는 사항들을 수집할 수 있게 한다. | |||||
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4) 고객에 대한 데이터는 수집하여 경향을 분석할 수 있게 한다. 8.2 기술부 1) 기술부는 계약시의 고객요구사항들을 충실히 이행했는지에 대한 자료를 수집할 수 있게 한다 2) 고객요구사항들에 대한 자료는 수집하여 경향을 분석할 수 있게 한다.
9. 신제품 소개 고객들에게 새로운 제품에 대한 홍보 및 보다 손쉽게 접할 수 있는 계기를 마련할 수 있게 하며 아울러 이를 통해 당사가 추진하는 제품의 개념과 앞으로의 기술방향을 고객이 파악할 수 있게 하여 보다 나은 기술과 품질을 이룩할 수 있게 하는데 있다. 9.1 영업부/고객지원부 1) 영업부 및 고객지원부는 신제품에 대한 카탈로그 및 설명 자료를 충분히 준비하고 있어 야 하며 고객과의 만남시 제출할 수 있게 한다. 2) 신제품이 출시될 경우 교육을 실시하여 고객에게 충분히 설명할 수 있게 배려한다. 9.2 연구소/기술부 1) 연구소 및 기술부는 신제품이 출시될 때 영업부 및 고객지원부에 신제품에 대한 설명을 할 수 있게 자료를 구비하여야 한다. 2) 신제품에 대한 자료는 영업부와 고객지원부에 제공되며 또한 고객이 원할 경우에도 제공되도록 한다.
10. 문서의 보존 및 보관 | ||||||||||
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| 문 서 명 | 양 식 번 호 | 보존년한 | 보 관 부 서 |
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| 대화 계획서 | 양식 KH 1903-01 | 3 년 | 영 업 부 서 |
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| 대화 결과 보고서 | 양식 KH 1903-02 | 3 년 | 품질관리부서 |
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| 품질개선사항 및 A/S 실시 결과 | 양식 KH 1903-03 | 3 년 | 품질관리부서 |
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