엑셀 자동화프로그램, 업무양식 및 자료

1. 적용범위

본 지침서는 당사에 사용하는 고객에 대한 전반적인 활동 및 그에 관련된

업무에 적용한다.

2. 목적

당사의 고객에 대한 품질, 납기 및 서어비스 만족도를 조사하여 분석하고 필요시

개선함으로써 고객만족도 향상에 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1. 고객만족활동

부적합품 발생에 따른 고객의 불만제기에 의해 수행되는 활동과는 별도로

고객의 불만이 제기되지 않더라도 회사의 제품 및 서어비스의 질을 높이기

위해 수행하는 제반활동

3.2 고객

범아하네스(주)로부터 물품을 구매하는 조직

4. 책임과권한

4.1. 품질관리 부서장

4.1.1 고객만족활동 계획수립

4.1.2 고객만족활동 평가 및 기록 유지

4.1.3 개선활동 총괄지휘

4.2 영업부서장

4.2.1 고객만족도 조사

4.2.2 개선활동추진 및 대책

4.3 해당부서장

4.3.1 조사 대상항목를 검토하고 개선활동

4.3.2 개선추진결과를 품질관리부에 통보

5. 운영절차

5.1. 조사시기

5.1.1 고객만족도 조사시기는 매년 10월에 1회 실시한다.

5.2 조사대상

5.2.1 고객만족도 조사대상 고객은 당사가 정기발주에 의해 납품하고 있는

고객을 대상으로 한다.

5.3. 조사항목

5.3.1. 납기, 품질, 기술력, 신뢰도/인식 부문

5.4. 고객만족의 확인

5.4.1. 품질관리부서장은 고객만족조사서(QP-4013-001)를 작성하여 납품, 품질

기술력 및 서어비스에 대한 고객만족도 조사를 영업부에 의뢰한다.

5.4.2. 영업부서장은 고객만족도 조사서를 고객에 각 부분별로 송부하여 시트를

작성토록 요청하고, 확인을 받은 후 회수하여 품질관리부서에 제출한다.

5.4.3. 품질관리부서장은 영업부에서 송부된 고객만족도 조사서를 정리하여

대표이사에게 보고한다.

5.5. 고객불만족 사항의 처리 및 개선활동

5.5.1. 품질관리부서장은 고객만족도 조사서에서 제기된 제품이나 서어비스 및

기타 절차상 발생하는 불만족내용에 수립하여 회의를 통해 협의한다.

5.5.2. 관련부서는 5.4.1항의 불만족 내용에 대한 개선활동을 실시한다.

5.5.3. 고객불만족사항에 대한 처리내용은 경영대리인에게 보고하고 관련기록은

품질관리에서 보관한다.

5.5.4. 부적합품의 발생에 의한 고객불만의 처리는 부적합품처리절차서

(IQP-4130)에 의해 처리된다.

5.6. 고객불만족사항의 사후관리 및 효과파악

5.5항에 의해 처리된 고객불만족사항에 대한 효과파악 및 사후관리는 차기

고객만족도 조사서의 내용을 비교, 확인하는 것으로 갈음한다.

( 단, 3회이상 반복적으로 제기되고 있는 불만족사항은 별도의 대책을 수립하여

개선하고, 완료 후 즉시 불만족을 제기한 고객에게 다시 한번 만족여부를 확인

하여 만족한 개선이 될 수 있도록 한다.)

1. 고객만족도 조사계획

     (1) 사외고객 만족조사는 영업담당 팀장이 주관하며, 고객에 대한 

만족도 조사계획을 수립한다. 

(2) QA담당팀장은 사내고객 만족도 조사의 시기, 방식 등에 대한 

계획을 수립한다. 

(3) 영업팀장, QA담당팀장은, 조사 계획을 수립하여 품의서로 

사장의 승인을 받는다.

(4) 각 팀장은 팀별 사내고객만족 조사 설문 안을 작성하고 설문조사 일정, 

대상 등 계획을 수립하며, QA담당 팀에 통보한다.

2. 고객 만족도 조사 내용

 1) 사외고객

사외 고객만족 관리를 위해서는 다음과 같은 조사항목이 포함되어야 한다

       (1) 품질        (2) 납기

(4) 당사의 성실성(이미지), 조치의 신속도

(5) 다른 공급업체(고객기준시)와의 비교

 2) 사내고객

사내고객 만족관리를 위해서는 다음과 같은 조사항목이 포함되어야 한다.

       (1) 제공되는 제품/서비스업무의 적합성(품질)

       (2) 제공되는 제품/서비스업무의 적시성(납기)

       (3) 관련 인원의/태도 및 유연성

       (4) 기타 개선 필요사항/요청사항

       (5) 후 공정의 불량/불만 현황

 3. 고객만족도 조사

  1) 성과 조사 

 QA담당 팀장은 고객별, 제품별로 납품결과 발생되었던 불만족 및 성과를 

 조사하여 고객 만족도 조사 시 활용토록 한다. 이에는 다음 사항이 포함된다

4. 결과분석, 보고, 개선조치

(1) 분석결과를 대표이사에게 보고하고 각관련팀에 고객만족도 조사결과

  보고서를 송부한다. 이때 팀별 개선 필요사항이 나타나도록 한다.

(2)사업계획반영-문제점분석및과제도출 결과를 즉각 개선을 실시한다.