강하넷 고객 만족도 설문서

* 제품 및/또는 서비스 품목

□ 제품 □ 제품

□ 제품 □ 기타( )

A. 귀하(사)에서 당사의 제품 또는 서비스의 선택 시 가장 문제되었던 애로 사항은 어떤 것

있었습니까?

B. 귀하(사)에서 당사의 제품 또는 서비스를 받은 후 가장 효과적이었던 것을 3개를 골라 우선순위

(1, 2, 3 으로)를 ( )안에 표시하여 주십시오.

C. 다음 각 항목에 대하여 어떻게 생각하십니까?

기타의견 :

D. 당사 직원의 태도나 자세 등에서 마음에 들지 않는 문제점이 있었습니까?

1) 양호했다. 2) 불쾌한 점이 있었다. 3) 특별한 문제는 없었다

기타의견 :

E. 당사 직원이 금전이나 기타 부당한 요구를 하는 경우가 있었다면 그 내용을 간단히 말씀해

주십시오.

1)없었다. 2)있었다.

기타의견 :

F. 우수한 당사 직원으로 추천하고 싶은 직원이 있으시면 그 이름과 이유를 말씀해 주십시오.

* 직 원 :

* 이 유 :

기타의견 :

G. 당사 제품 또는 서비스가 귀사에 어느 정도 도움이 되셨습니까?

1) 도움이 되었다. 2) 별로 도움이 되지 않았다. 3) 잘 모르겠다.

기타의견 :

H. 제품 또는 서비스의 문제점이 있다면?

1) 있다. 2) 특별한 것은 없다. 3) 기타

기타의견 :

I. 당사의 제품 또는 서비스 전반에 대한 의견이나 권고사항을 말씀해 주십시오.

의견/권고사항 :

J. 당사에 특별히 요구사항이 있다면, 어떤 내용이라도 좋으니 말씀하여 주시기 바랍니다.

- 감사합니다-

KP501-1(Rev.0) 강하넷 

고객불만처리 지침서

  목         차

1.      목          적

2.      적  용  범  위

3.      용 어 의 정 의

4.      책 임 과 권 한

5.      업  무  절  차

6.      기 록 및 보 관

7.      관련 사내 표준

8.      첨 부 및 양 식

1.      목적.

본 지침서는 고객으로부터 제기된 불만사항의 처리에 대한 기준과 절차를 정하여 효과적으로 고객 불만을 해소하는데 그 목적이 있다.

2.      적용범위.

본 지침서는 당사에서 고객에게 제공한 제품 및 서비스에 대한 고객불만을 처리하는 업무에 대하여 적용한다

3.      용어의 정의.

3.1    고객불만.

회사가 고객에게 제공한 제품 및 서비스의 품질에 대하여 고객의 요구에 만족하지 않은 상태를 말한다

3.2    클레임.

회사가 고객에게 제공한 제품 및 서비스의 품질이 클레임이 있어 시정을 요구하는 것을 말한다.

4.      책임과 권한.

4.1    품질보증부서장.

4.1.1  각 부서별 처리업무 실적 취합 후 경영진 보고

4.1.2  고객불만 유형별 분석에 따른 개선대책과 재발방지 수립 및 이행

4.2    업무부서(이하 “주관부서”)장.

4.2.1  접수 및 상담.

4.2.2  관련부서 시정조치 의뢰 및 결과 취합하고 불만조사보고서를 입안하여 품질보증부서로 통보.

4.2.3  해석 결과에 따른 사항을 고객에게 통보.

4.3    생산부서(이하 “처리부서”)장.

4.3.1  원인 규명 및 해소 대책 수립과 이행.

4.3.2  해소 결과의 확인 및 주관부서로의 결과 통보.

5.      업무절차.

5.1    접수 및 원인 조사.

5.1.1  모든 고객의 불만 접수는 주관부서에서 하며, 업무부서는 고객불만처리서(QP-19A1-01) 작성하고 고객불만처리대장(QP-19A1-02)에 등록하고 처리부서에 원인조사를 의뢰한다.

5.1.2  조치부서는 고객불만처리서(QSP-19A1-01)에 원인을 조사하여 기록하고 주관부서로 통보한다.

5.1.3  고객불만접수번호는 [OOOO (년도)– OO (일련No 01~99)] 부여한다.

5.2    조치.

5.2.1  주관부서에서는 조치 가능한 사안은 즉시 조치를 취하고 그 결과를 고객에게 통보한다.

5.2.2  검토결과 계약에서 언급되지 않은 사항은 고객과 협의하여 유상 또는 무상 처리여부를 결정한다.

5.2.3  타 부서의 조치가 필요한 경우에는 품질개선절차서(SJ-QSP-1401)에 따라 품질개선요구서를 작성하여 해당부서에 송부한다.

5.2.4  품질개선요구, 개선 실행 계획 수립, 결과의 확인등에 대한 절차 및 방법은 품질개선절차서 및 관련 절차서와 지침서에 따른다.

5.3  고객불만 조치 진행상황 및 결과 정보의 고객 통보.

5.3.1  불만처리 담당자는 고객불만 조치기간이 상당한 경우에는 고객에게 중간 조치상황을 통보한다.

5.3.2  조치가 완료된 경우에는 조치 결과를 확인 후 고객불만처리 대장(QP-19A1-02)에 등록 후 고객에게 신속히 통보한다.

5.4  중요 사안의 경영층 보고.

주관부서장은 불만내용이 고객에게 상당한 물적 피해를 끼친 경우, 또는 향후 영업활동 할 때 커다란 장해를 줄 수 있는 사안이라고 판단된 경우에는 이를 즉시 대표이사에게 보고하고 후속 조치에 대한 지침을 받아 처리한다.

5.5  고객불만처리에 대한 유효성 평가.

주관부서장은 불만처리실적을 매년 반기 단위로 취합하여 접수 및 처리 건수를 집계하고 불만내용별 문제점을 분석하여 처리실적 및 대책(안)을 품질경영검토 위원회에 보고한다.

6        기록 및 보관.

7        관련사내표준.

7.1  품질개선절차서.(QP-1401)

8        첨부 및 양식.

8.1  고객불만처리서.(QP-19A1-01)

8.2  고객불만처리대장.(QP-19A1-02) 

JWP414-2(REV.0) 강하넷

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