고객불만처리 지침서

고객불만처리 지침서

 

  목         차

1.      목          적

2.      적  용  범  위

3.      용 어 의 정 의

4.      책 임 과 권 한

5.      업  무  절  차

6.      기 록 및 보 관

7.      관련 사내 표준

8.      첨 부 및 양 식

개 정             이 력	개정번호		제.개정 일자		개        정       사        유
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	직 책
	성 명
	서 명
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1.      목적.

본 지침서는 고객으로부터 제기된 불만사항의 처리에 대한 기준과 절차를 정하여 효과적으로 고객 불만을 해소하는데 그 목적이 있다.

 

2.      적용범위.

본 지침서는 당사에서 고객에게 제공한 제품 및 서비스에 대한 고객불만을 처리하는 업무에 대하여 적용한다

 

3.      용어의 정의.

3.1    고객불만.

회사가 고객에게 제공한 제품 및 서비스의 품질에 대하여 고객의 요구에 만족하지 않은 상태를 말한다

3.2    클레임.

회사가 고객에게 제공한 제품 및 서비스의 품질이 클레임이 있어 시정을 요구하는 것을 말한다.

 

4.      책임과 권한.

4.1    품질보증부서장.

4.1.1  각 부서별 처리업무 실적 취합 후 경영진 보고

4.1.2  고객불만 유형별 분석에 따른 개선대책과 재발방지 수립 및 이행

4.2    업무부서(이하 “주관부서”)장.

4.2.1  접수 및 상담.

4.2.2  관련부서 시정조치 의뢰 및 결과 취합하고 불만조사보고서를 입안하여 품질보증부서로 통보.

4.2.3  해석 결과에 따른 사항을 고객에게 통보.

4.3    생산부서(이하 “처리부서”)장.

4.3.1  원인 규명 및 해소 대책 수립과 이행.

4.3.2  해소 결과의 확인 및 주관부서로의 결과 통보.

 

5.      업무절차.

5.1    접수 및 원인 조사.

5.1.1  모든 고객의 불만 접수는 주관부서에서 하며, 업무부서는 고객불만처리서(QP-19A1-01) 작성하고 고객불만처리대장(QP-19A1-02)에 등록하고 처리부서에 원인조사를 의뢰한다.

5.1.2  조치부서는 고객불만처리서(QSP-19A1-01)에 원인을 조사하여 기록하고 주관부서로 통보한다.

5.1.3  고객불만접수번호는 [OOOO (년도)– OO (일련No 01~99)] 부여한다.

5.2    조치.

5.2.1  주관부서에서는 조치 가능한 사안은 즉시 조치를 취하고 그 결과를 고객에게 통보한다.

5.2.2  검토결과 계약에서 언급되지 않은 사항은 고객과 협의하여 유상 또는 무상 처리여부를 결정한다.

5.2.3  타 부서의 조치가 필요한 경우에는 품질개선절차서(SJ-QSP-1401)에 따라 품질개선요구서를 작성하여 해당부서에 송부한다.

5.2.4  품질개선요구, 개선 실행 계획 수립, 결과의 확인등에 대한 절차 및 방법은 품질개선절차서 및 관련 절차서와 지침서에 따른다.

5.3  고객불만 조치 진행상황 및 결과 정보의 고객 통보.

5.3.1  불만처리 담당자는 고객불만 조치기간이 상당한 경우에는 고객에게 중간 조치상황을 통보한다.

5.3.2  조치가 완료된 경우에는 조치 결과를 확인 후 고객불만처리 대장(QP-19A1-02)에 등록 후 고객에게 신속히 통보한다.

5.4  중요 사안의 경영층 보고.

주관부서장은 불만내용이 고객에게 상당한 물적 피해를 끼친 경우, 또는 향후 영업활동 할 때 커다란 장해를 줄 수 있는 사안이라고 판단된 경우에는 이를 즉시 대표이사에게 보고하고 후속 조치에 대한 지침을 받아 처리한다.

5.5  고객불만처리에 대한 유효성 평가.

주관부서장은 불만처리실적을 매년 반기 단위로 취합하여 접수 및 처리 건수를 집계하고 불만내용별 문제점을 분석하여 처리실적 및 대책(안)을 품질경영검토 위원회에 보고한다.

 

6        기록 및 보관.

No	기         록         명	보 관 부 서	보존기간
1	고객불만처리서	업 무 부 서	3년
2	고객불만처리대장	“	3년

 

7        관련사내표준.

7.1  품질개선절차서.(QP-1401)

8        첨부 및 양식.

8.1  고객불만처리서.(QP-19A1-01)

8.2  고객불만처리대장.(QP-19A1-02)