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고객불만처리 프로세스

1. 목 적 : 이 규정은 주식회사강하넷(이하 당사라고함)에서 생산 되어 고객에게

납품 후 발생되는 고객 불만을 신속하게 처리하고 동시에 불만 원인을

명확하게 분석하여 동일한 불만사항이 재발되지 않도록 하는데 그 목적이 있다.

2. 적용 범위 : 이 규정은 당사에서 제조해서 고객에게 납품 후 발생되는 불만사항의 처리

절차에 대해 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1 서비스 : 고객의 요구에 적합한 가치가 있는 것을 직˙간접으로 공급하는 것.

4. 책임과 권한 사항

4.1 품질 부서장

4.1.1 품질 부서장은 고객으로부터의 불만 사항을 접수하여 관계 부서에 통보하고 시정

조치하게 한다.

4.1.2 품질 부서장은 고객 불만 사항의 원인 및 대책서를 공장장에게 보고하고 고객에게

제출해야 한다.

4.1.3 고객 불만 사항은 부적합품 관리 규정과 시정 조치 운영 규정에 따라 실시하고

유효성이 검증되어야 한다.

4.1.4 품질 부서장은 고객 불만 사항을 취합하여 공장장에게 보고해야 한다.

4.2 각 부서장

4.2.1 각 부서장은 고객 불만 사항에 대해 원인 및 대책을 수립하여 품질관리부에 통보

하고 재발 되지 않도록 해야 한다.

5. 업 무 절 차

5.1 고객불만 처리

5.1.1 고객불만 접수 : 품질관리부서장은 고객 불만 내용을 고객 불만 접수 대장에 기록 후

시정 및 예방조치 운영규정과 부적합품 관리규정에 따라 시정조치가

이루어 질 수 있도록 요구한다.

5.2.1 고객 불만 처리

(1) 각 부서장은 고객 불만 사항에 대해 시정 및 예방 조치 운영 규정에 따라 원인을

분석하고 시정 대책 사항을 수립하여 품질관리부로 통보해야 한다.

(2) 품질관리부서장은 해당 부서로부터 접수한 원인 및 대책서를 분석하여 타당성을

검토하고 납품 품질 문제점의 원인 및 대책서을 작성, 공장장의 승인을 득하고

고객에게 제출한다.

5.1.3 고객 불만 사항의 원인 분석 및 보고

(1) 품질관리부서장은 매 분기 말 고객불만사항을 취합, 정리하여 고객불만 처리결과를

작성하여 공장장에게 보고한다.

(2) 품질관리부서장은 고객 불만 자료를 경영자 검토회의 자료로 제출해야 한다.

5.2 서비스 절차

5.2.1 공장장은 품질상황과 고객 여건에 따라 고객이 A/S를 요구할 경우 자격 있는

서비스 요원을 고객 요구 장소에 파견한다.

5.2.2 A/S요원은 제품도면과 적절한 공구를 준비하여 고객 지정 장소로 출동, 고객 요

구에 따라 서비스를 실시한다.

5.2.3 서비스 요원은 A/S종료후 보고서을 작성,최고 경영자에게 보고한다.

5.2.4 서비스 요원의 자격

(1) 품질, 영업, 생산, 개발부서의 계장 급 이상 사원으로 당사 제품의 특성, 구조의

파악이 가능한 당사에서 1년 이상 근무한 자로 한다.

5.2.5 외주 부서장은 고객의 모델 단종품에 대해 A/S 용 안전 재고(양식 6)를 확보하여

재고 현황을 유지해야 한다.

6. 기록 보존

6.1 본 규정을 실행 중 발생되는 품질 기록은 품질 기록 관리 규정에 따른다

7. 관련 규정

7.1 시정 및 예방 조치 운영 규정

7.2 부적합품 관리 규정

8. 기 타

없 음

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