A. 작성, 검토 및 승인
문서 식별
관 리 본 | Q P - |
비관리본 | 관리처 : |
본 품질절차서는 강하넷(주)의 품질경영 방침에 따라 다음 책임자에 의해 작성(개정), 검토 및 승인이 되어야 효력이 있다.
구 분 | 부 서 명 | 직 책 | 성 명 | 서 명 | 일 자 |
작성(개정) | 영업부 | 부 서 장 |
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| 04. 04. 01. |
검 토 |
| 품질경영대리인 |
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| 04. 04. 01. |
승 인 |
| 대표이사 |
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| 04. 04. 01. |
합 의
부 서 명 | 관리부 | 생산부 | 연구개발실 |
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성명 |
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서명 |
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일자 | 04. 04. 01. | 04. 04. 01. | 04. 04. 01. |
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회 람
성명 |
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서명 |
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일자 |
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성명 |
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서명 |
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일자 |
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B. 목차 및 개정 현황
번호 | 개정일자 | 개정내용 |
Rev.1 |
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Rev.2 |
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Rev.3 |
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Rev.4 |
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Rev.5 |
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Rev.6 |
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Rev.7 |
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Rev.8 |
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Rev.9 |
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Rev.10 |
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목적
본 절차서는 고객의 불만사항을 신속하게 원인분석 처리하여, 고객이 만족할 수 있는 제품을 생산하는데 있다.
적용범위
본 절차서는 당사가 납품한 제품에 대한 고객불만 처리 업무에 대하여 적용한다.
책임과 권한
영업부서장
고객과의 연락 창구
고객불만 접수 및 처리
연구개발실장
고객불만 제품에 대한 원인분석
고객의 불만완화를 위한 대책수립
업무절차
접수
영업부는 고객의 불만사항이 발생 또는 접수되면, 불만처리보고서(첨부 1)에 고객불만 내용을 기록하여 연구개발실에 원인조사를 의뢰한다.
영업부서장이 판단하여 즉시 처리 할 수 있는 사항은 즉시 처리한다.
원인조사
연구개발실은 해당 불만에 대한사항을 정확하게 분석하고 상세한 자료를 수집하여 불만원인을 조사하고 대책을 수립하여 불만처리보고서에 그 내용을 기록한다.
작성된 불만처리보고서는 영업부서로 회신한다.
불만처리의 결정
연구개발실로부터 불만처리보고서를 회신 받은 영업부서는 불만처리보고서의 중요도에 따라 다음과 같이 불만처리를 결정한다.
중대 불만일 경우 각 부서장 및 대표이사가 참석하는 부서장회의를 개최하여 처리대책을 결정한다.
경미한 품질의 불만은 영업부서장이 처리한다.
중대 불만 및 경미한 품질의 불만구분은 영업부서장이 결정한다.
결과통보
영업부서장은 연구개발실에서 분석한 원인을 고객에게 납득할 수 있도록 통보한다.
차후에는 이런 일이 없도록 원인분석 내용을 관련부서에 배포한다
품질기록
본 절차서에 따라 업무를 수행하는 도중 발생되는 기록은 기록관리 절차서(문서번호 : QP-403)에 따라 기록되고 유지되어야 한다.
기 록 명 | 양식 번호 | 보존년한 | 보관부서 |
불만처리서 | QP-806-1 | 3년 | 영업부 |
불만접수처리대장 | QP-806-2 | " | " |
관련문서
대리점관리 절차서 (문서번호 QP-701)
제품 및 상품관리 절차서 (문서번호 QP-703)
기록관리 절차서 (문서번호 QP-403)
첨부
불만처리서 (첨부 1)
불만접수처리대장 (첨부 2)
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