고객만족도평가 기준표

고객만족도평가 기준표

(고객 제시 목표를 근거로 함)

 

고 객 만 족 도 평 가 기 준
1. 고객 만족도 평가 항목
순 번		항 목			단 위	평가주기		배점		비 고
1.		납기 준수율			%	매 월		100
2.		공정 반송율			PPM	매 월		25
		WARRANTY			DPTV	매 월		25
		DIQS			DPTV	매 월		25
		REWORK			DPTV	매 월		25
3.		개발 LEAD TIME 준수율			%	분 기		100
4.		원가 절감율			%	분 기		100
2. 평가 항목별 배점 기준.
배 점 항 목			A	B			C		D		E
			100점	90점			80점		70점		60점
납기 준수율			100%	90-99%			85-89%		80-84%		80% 미만
품 질 지 수	공정반송율		0 PPM	1-10PPM			11-50PPM		51-100PPM		100PPM이상
	WARRANTY		0 DPTV	0.5 DPTV 이하			0.51-1.0 DPTV		1.01-1.50 DPTV		1.51 DPTV 이상
	DIQS		0 DPTV	0.5 DPTV 이하			0.51-1.0 DPTV		1.01-1.50 DPTV		1.51 DPTV 이상
	REWORK		0 DPTV	0.5 DPTV 이하			0.51-1.0 DPTV		1.01-1.50 DPTV		1.51 DPTV 이상
개발 LEAD TIME 준수율			D - 15일 이상	D - 15일			D - 10일		D - 5일		D - 0일
원가 절감율			90% 이상	80-89%			70-79%		60-69%		60% 미만
* 산출 기준 : 평가 점수 = 항목별 평가점수 합계 / 평가 항목수
3. 평가 방법. - 일상평가 : 납기 준수율, 공정 반송율은 매월 평가 및 조치 - 종합평가 : 전 부문 평가는 분기별 평가 및 조치
4. 평가 기준 및 개선 활동 - 평균점수 기준으로 산출함. ․ A 등급 매우 만족 90점 이상 ․ B 등급 만 족 80점 - 89점 ․ C 등급 보 통 75점 - 79점 대책 및 개선 필요함 ․ D 등급 불 만 족 65점 - 74점 대책 및 개선 필요함 ․ E 등급 매우 불만족 65점 이하 대책 및 개선 필요함 * 특기사항 : 전체 평가 점수가 만족한다 해도 매우 불만족 항목이 있다면 대책이 필요함.