엑셀 자동화프로그램, 업무양식 및 자료

■ 제ㆍ개정 이력

■ 승 인

적용범위

이 규정은 우리 회사에서 고객에게 제공되는 제품 및/또는 서비스가 고객의 요구와 기대를 만족하고 있는지 파악하기 위한 고객 만족도 조사 절차를 명확히 하고, 고객 만족도 조사 결과를 토대로 제품 및/또는 서비스의 지속적인 개선을 통하여 고객만족을 달성하기 위하여 적용한다.

책임과 권한

최고경영자

고객 만족도 조사가 년 1회이상 실시될 수 있도록 지시하여야 하며 조사결과를 검토

하고 필요한 경우 시정 및 예방조치를 지시하여야 한다.

영업부서장

고객만족도 조사를 위한 설문서를 작성하고 고객에게 배포하여 설문결과를 분석하여

최고경영자에게 보고하여야 한다.

품질/환경 경영대리인

고객만족도 조사결과 문제점에 대한 시정 및 예방조치를 요구하고 실시결과를 최고

경영자에게 보고하여야 한다.

고객만족도 조사절차

설문서의 작성

영업부서장은 고객에게 제공되는 제품 및/또는 서비스를 대상으로 고객만족도 조사를 위한 기초자료를 수립하여 설문서를 작성하여야 한다.

설문서에는 다음사항이 포함되어야 한다.

당사의 제품 및/또는 서비스 품목

고객의 개요 : 고객명, 작성자, 직급등

제품 및/또는 서비스의 문제점

품목별 고객 불만 요구사항

해당 품목별 고객만족도 여부

고객불만족 내용

제품 및/또는 서비스의 효과

당사 직원의 태도, 우수사원 추천 등

기타의견 및 요구사항 등

영업부서장에 의해 작성된 설문서는 고객에게 배포하기 전에 최고경영자의 검토 및 승인을 받아야 한다.

설문서의 FEEDBACK

영업부서장은 년 1회이상 당사 고객을 대상으로 설문서를 배포하여야 한다.

설문서를 배포하여야 할 고객의 범위는 다음과 같다. 단, 이에 국한되는 것은 아니다.

당사 제품 및/또는 서비스를 1회 이상 이용한 고객

당사와 거래중인 공급자

당사와의 이해관계자

기타

영업부서장은 고객과 의사소통을 통하여 배포된 설문서를 회수할 책임이 있다. 단, 설문서의 회수를 위하여 고객에게 무리한 강요를 하거나 독촉을 하여서는 안된다.

설문서의 분석

영업부서장은 고객으로부터 접수된 설문서를 취합, 분석하여 설문결과를 보고서로 작성하여야 한다.

고객 설문결과 보고서 작성시 고객으로부터 접수된 설문서의 내용은 변조되거나 누락되어서는 안되며 외부로 누출되지 않도록 하여야 한다.

설문결과의 보고

영업부서장에 의해 작성된 설문결과 보고서는 최고경영자에게 보고되어야 하며 필요시 보고서에는 고객으로부터 입수된 설문서의 원본이 함께 첨부되어야 한다.

최고경영자는 고객 만족도 조사결과 보고서를 검토시 당사의 제품 및/또는 서비스가 고객의 요구사항을 충족하고 있는지 검토하여야 한다.

최고경영자는 고객만족도 조사결과 고객의 불만사항, 애로사항, 문제제기 등 개선 이 필요한 경우 품질/환경 경영대리인을 통하여 즉시 시정 및 예방조치가 이루어 질 수 있도록 지시하여야 한다.

사후관리

최고경영자에 의해 검토된 고객만족도 조사결과는 해당 조직의 책임자에게 배포 되어야 한다.

해당 조직의 책임자는 방침에 따라 설정된 목표 또는 방침관리의 지표와

고객만족도 조사결과를 비교 분석하여 문제점 또는 개선이 필요한 경우 개선이 이루어 질 수 있도록 조치하여야 한다. 특히, 고객만족도 조사결과는 차기년도 목표 수립 시 반영되어야 한다.

품질/환경 경영대리인은 고객만족도 조사결과 시정 및 예방조치가 필요한 부분에 대하여 검사업무 규정 및 제안제도 규정에 따라 고객의 불만사항, 애로사항, 문제 점등이 개선될 수 있도록 조치하여야 한다.

고객 만족도 조사결과에 따른 시정 및 예방조치 활동 또는 개선된 결과는 최고 경영자에게 보고되어야 하며 경영검토 시 반영되어야 한다.

기록관리

본 규정의 실행으로 발생되는 기록은 기록 관리 규정에 따라 처리되어야 한다.

관련서식

■ 제ㆍ개정 이력

■ 승 인

적용범위

본 절차서는 당사의 데이터를 주기적으로 분석하기 위한 제반 업무절차를 규정한다.

데이터 분석 절차

데이터 분석은 제품과 구매자재에 대해 품질보증부에서 산출한 검사통계를 토대로 품질보증부서장이 분석한다.

품질보증부서장은 분기별 및 연도별 수입/공정/최종 검사 보고서, NCR, 고객불만사 항 등으로부터 관련자료를 수집하여 불량 현황을 파악하여야 한다

자료의 분석결과 산출된 각종 데이터는 통계적 기법 활용 절차서에 따라 적절한 방법을 사용하여 분석하고 도식화하여야 한다.

데이터 분석 시 부적합 보고서의 분석은, 구매제품의 경우 수입검사 품목별, 업체별, 유형별 분석을 하며, 공정/최종 검사간 제품의 분석은 공정별, 부서별, 불량 유형별 등으로 분석하여야 한다.

품질보증부서장은 산출된 데이터로부터 제품 및 자재의 데이터과 문제점을 파악하고 문제에 대한 해결방안을 제시한다.

품질보증부서장은 데이터이 적절하게 분석되었는지를 검토 및 승인하고 최고경영자에게 보고한다.

데이터분석 보고서는 품질보증에 의해 관련 부서로 배포되어야 한다.

데이터 분석결과 시정조치가 필요할 경우 품질보증부서장은 시정 및 예방조치 절차서에 따라 시정조치가 이루어지도록 하여야 한다.

품질보증부서장은 분기별 및 연도별 데이터 분석을 시행하도록 하여야 하며 데이터 분석결과를 경영검토 시 반영되어야 한다.

기록 관리

본 절차서에 따라 작성된 기록들은 기록관리 절차서에 따라 관리되어야 한다.

■ 제ㆍ개정 이력

■ 승 인

개요

본 절차서는 당사의 내부감사 절차를 규정한다. 내부감사는 품질/환경경영 매뉴얼 상에 명기된 모든 조직에 대해, 품질/환경경영시스템의 이행상태 확인을 위해 실시하며, 품질/환경경영시스템의 적합성과 유효성을 평가하기 위한 경영검토 요소가 된다.

감사계획 수립

내부감사는 년간 2회 상반기와 하반기로 구분하여 6개월 간격으로 실시하여야 한다.

품질보증부서장은 매년 1월말까지 “년간 내부 감사 계획”을 수립하여 관련 부서에 통보하며, 감사시행 1개월 전에 피감사 부서에 감사 시행을 재 통보하여야 한다.

년간 내부 감사 계획에는, 감사일정, 수감부서, 감사범위 및 감사자가 선정되고 명기 되어야 한다.

년간 내부 감사 계획은 감사의 진행에 따라 적절히 개정되고 피감사 조직에 재 통보 되어야 한다.

감사원의 선정

품질보증부서장은 내부감사원 자격인증 절차서에 따라 자격이 인증된 감사원들 중에서 선임감사원과 감사원을 선정한다.

감사원는 감사대상 부서의 업무수행에 대한 직접적인 책임이 없는 요원으로 선정한다.

감사 절차

감사계획 작성

품질보증부서장에 의해 선정된 선임감사원은 다음사항을 포함하는 “감사 계획서”를 작성하여야 한다.

감사를 수행할 감사팀 명단

감사대상, 감사대상 업무, 감사기준

감사일정

피감사부서

감사대상을 정하는데 필요한 제반 관련자료와 정보는 품질보증부서에서 제공한다. 이 자료에는 선행감사시의 감사지적 보고서, 중요 부적합사항, 시정조치 보고서 등의 내용이 포함되어야 한다.

감사 점검표 작성

각 감사원은 각기 할당된 분야에 대한 적용문서를 충분히 검토하여야 하며 품질경영

시스템의 감사에 대한 “감사 점검표”를 작성하고 선임감사원 또는 품질보증부서장의 승인을 받아야 한다.

감사계획의 통보

품질보증부서장은 감사실시전 감사대상 부서에서 통보사항 검토 및 일정변경 요청을 할 수 있는 충분한 시간적 여유를 고려하여 시행 1주전 “감사 계획서”를 수감조직에 통보하여야 한다.

수감조직의 부서장은 감사계획을 검토하여 계획의 조정이 요구될 경우 즉시 품질보증부서장 또는 선임감사원에게 통보하여야 한다.

감사 수행

선임감사원은 감사전 회의를 소집하여 감사일정, 감사범위, 감사후 회의일자/시간 및 기타 요구사항을 회의 시에 제시하여야 한다.

감사원들은 감사 점검표에 따라 각 항목별 관련문서를 검토하고 문서의 검토로써 충분치 않은 사항은 직접 현장 또는 실물을 확인한다.

개개의 감사지적 사항에 대해 각 감사원은 상호의견을 조정하여 “시정 및 예방조치 요구서”를 작성한다.

감사 후 선임감사원은 회의를 소집하여 수감조직의 감사지적 사항에 대하여 설명하고 수감조직으로 부터 동의를 받아야 한다.

감사보고

감사가 완료되면 선임감사원은 “감사 보고서”를 작성하여야 한다.

감사보고서 상에는 하기의 사항이 기술되어야 한다

감사의 목적

감사기간

감사기준

피 감사조직

감사자 명단

감사업무중에 관여한 피 감사조직의 수감자명

감사지적 사항에 대한 상세 내용

감사결과에 대한 전반적인 요약

작성된 감사보고서는 품질보증부서장이 검토 후 최고경영자에게 보고하며 “시정조치 요구서”는 수감조직으로 송부하여 시정조치를 요구하여야 한다.

시정조치 및 확인

시정조치 요구서를 접수한 책임 부서장들은 지정된 시정조치 요구일까지 시정조치 계획 및 일정을 작성하여 품질보증부서로 반송하고 시정 및 예방조치 절차서에 따라 시정조치를 취하여야 한다.

품질보증부서장은 시정 및 예방조치 절차서에 따라 시정조치가 적절히 시행되었는지를 검토하고 승낙 하여야하며 승낙의 표시로 시정조치 요구서 상에 서명하여야 한다.

시정조치 상태가 불만족할 시에는 품질보증부서장은 이행상태가 만족할만하다고 생각될 때까지 피 감사 조직의 책임자에게 조치토록 요구하여야 한다.

내부감사 시 지적되어 보고된 내용은 경영 검토의 중요한 요소로서 최고 경영자에 의해 검토되어야 한다.

기록 관리

본 절차서에 따라 작성된 기록들은 기록관리 절차서에 따라 관리되어야 한다.

6. 관련서식