1. 적용범위
본 절차서는 (주)강하넷 (이하 “당사”라 한다)에서 생산하여 판매한 제품에
대하여 고객으로부터 제기된 불만사항이나 요구사항의 처리에 대하여 적용한다.
2. 목적
고객의 불만사항이나 요구사항을 신속하고 정확하게 처리하여 고객의 신뢰성을
확보하고 서비스사항을 생산활동개선 및 품질향상의 자료로 활용하기 위함이다.
3. 책임과 권한
3.1 영업부서
3.1.1 고객불만사항 및 요구사항 관련부서 통보
3.1.2 고객불만품의 인수 및 인도
3.1.3 고객요구사항 조사 및 관련부서 통보
3.2 품질관리부서
3.2.1. 고객불만사항 및 요구사항 접수
3.2.2 고객불만사항의 원인분석 및 관련부서 통보
3.2.3 고객불만 개선대책서 작성 및 통보
3.2.4 고객불만처리 후 사후관리
3.3 개발부서
3.1.1 고객불만사항 및 요구사항의 반영(도면변경)
3.1.2 고객요구사항의 기술적 검토
3.4 구매 자재부서
3.4.1 고객불만사항 관련자재의 처리
3.5 생산부서
3.5.1 고객불만품의 처리(재검사,수리,재작업)
3.5.2 고객불만사항의 생산활동 반영(작업방법 등)
4. 운영절차
4.1 예방조치
영업담당자는 고객으로부터 새로운제품의 개발의뢰를 받거나 새로운 제품의
수주를 받으면 고객으로부터 해당제품에 관련된 품질정보를 입수하여 해당부
서에 통보하고 관련부서에서는 이를 검토하고 중점관리하여 고객불만사항이 발생하지 않도록 한다.
4.2 불만사항의 접수
4.2.1 고객불만사항이 발생되면 품질관리 담당자는 고객으로 부터 불만
사항을 접수하고 그내용을 불만접수대장(QP-4190-001)에 기록한다.
4.2.2 영업담당자는 품질불만사항을 품질관리부서에 통보하고, 품질외 불만
사항은 부서장에게 보고 후 지시에 따른다.
4.3 고객불만품의 처리
4.3.1 고객불만품이 당사로 입고된 경우 불만품의 처리는 부적합품관리 절차서
(QP-4130)에 따른다.
4.3.2 고객불만품이 당사로 입고되지 않은 경우에는 영업담당자가 고객과의 협
의를 통하여 처리방법을 결정하고 이의 처리를 위한 제반사항은 관련부서
에서 협조한다.
4.4 품질불만사항의 처리
4.4.1 고객불만사항이 품질불만사항인 경우 불만사항에 대한 원인은 품질관리부
서에서 분석하고 그 내용을 관련부서로 통보하되 관련부서의 공동분석이
필요하다고 판단되는 경우에는 해당부서에서 공동으로 원인을 분석한다.
4.4.2 원인분석후 원인제공 부서에서는 재발방지대책을 수립하여 품질관리부서
에 제출하고 품질관리부서는 고객에게 개선대책서를 작성 고객에게 통보
한다.
4.4.3 원인분석결과 고객과의 협의가 필요한 사안인 경우 고객에게 그내용을 통
보하고 고객과 협의한다.
4.4.4 고객불만사항이 발생된 부서에서는 고객불만사항이 재발하지 않도록 조치
를 취하고 관리한다.
4.5 품질외 불만사항의 처리
품질외 고객불만사항은 영업부서장이 이를 확인 후 관련부서에 통보하고 협
의하여 처리방안을 수립하도록 하고, 수립된 내용을 대표이사에게 보고후 고
객에게 통보한다.
4.6 공통사항
고객불만사항에 대한 처리방안 및 대책을 수립하여 고객에게 통보후 처리부서
담당자는 고객에게 접수여부를 반드시 확인하여야 한다.
5. 기록 및 보관
