엑셀 자동화프로그램, 업무양식 및 자료

 (강하넷)

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문서 식별

개정 현황

문서 승인

목적

제품의 품질을 유지하게 하고 서비스 사항을 파악하여 신속 정확한 양질의 서비스를 제공함은 물론 체계적이고 효율적인 업무체계를 확립하고 수립된 자료를 통하여 하자발생 사전 예방 및 고객의 요구사항을 만족시켜 당사의 대외적인 공신력을 향상시키는데 목적이 있다.

적용범위

강하넷(이하 ‘당사’라 한다)가 기 납품한 제품의 하자처리 및 부가서비스 업무에 대하여 적용한다.

용어의 정의

제품의 하자

제품에 결함이 발생하여 고유의 기능을 발휘하지 못하거나 고객시방에 위배된 사항 및 불편사항

부가서비스

고객과 계약된 제품과는 별도로 추가로 공급해주는 기술지원, 제품의 사용방법 교육, 교체부품 공급 및 추가로 지원해주는 서비스

책임과 권한

대표이사

하자사항 및 고객불만 사항의 신속한 조치계획 및 중요하자사항의 처리를 검토하여 승인한다.

영업부서장

발생된 하자를 접수 및 처리해야 할 책임과 권한이 있다.

하자접수 사항의 당사 책임사항 분류 및 중요사항 대표이사에게 보고

전문적인 기술을 필요로 하는 사항을 전문가에게 통보하여 신속히 조치

처리사항 및 고객으로부터 수집한 자료를 경영검토자료로 보고 및 필요시 분야별 자료로 활용토록 조치

업무절차

하자접수 및 처리

전직원은 고객 또는 고객대리인으로부터 하자사항을 접수시 영업부서장에게 통보하여 관리되도록 하여야 한다.

영업부서장은 하자처리접수대장(첨부 1)에 접수일자, 회사명 및 접수내용을 기록하고 필요시 설치 공장을 답사하고 고객 등과 의논하여 처리토록 하며, 전문적인 기술 및 기능을 필요로 하는 중요하자에 대해서는 대표이사의 승인을 받아 처리한다.

영업부서장은 접수된 하자접수 사항을 검토 및 점검하여 당사 책임처리 사항, 고객에 의한 부주의, 하자보증기간의 만료, 천재지변 등 당사의 책임사항이 아닌 내용을 분류한다.

영업부서장은 긴급을 요하는 사항이나 책임소재가 불분명한 사항은 대표이사에게 직접 보고하고 우선 처리여부를 결정 받아 처리한다.

하자사항 중 협력업체가 제작한 하자사항은 협력업체에 통보하여 조치될 수 있도록 처리하여야 한다.

하자보수 완료의 검증

해당 작업자는 하자보수의 완료 시 부가서비스 및 하자처리보고서(첨부 3)에 하자처리내용 및 원인분석 등을 기록하여 영업부서장에게 보고하여야 한다.

대표이사의 승인을 받은 중요하자 사항에 대해서는 영업부서장이 하자보수 완료 후 대표이사에게 보고를 하여야 한다.

협력업체를 통하여 하자보수를 시행할 경우에는 작업완료 후 영업부서장이 고객으로부터 완료확인을 받아 종결한다.

부가서비스 처리 및 관리

영업부서장은 고객에게 최종제품을 인도 전 사전점검을 통하여 부적합품이 인도되지 않게 사전 방지하고, 필요시 제품에 대한 시운전 및 교육을 실시하여 제품을 사용 시 불편함이 없도록 하여야 한다. 교육을 실시할 시는 제품설명서를 포함할 수도 있다.

제품의 하자보증기간 내 부품교환을 해야하는 제품은 해당부품을 추가로 공급하고 공급내역을 부가서비스관리대장(첨부 2)에 기록한다.

제작도면 등 고객에게 기술지원을 할 경우도 5.3.2.항과 같다.

5.2.3항의 하자보증기간의 만료 등 당사 책임처리 사항이 아닌 하자의 경우는 대표이사의 승인을 받아 고객과 조치사항을 협의하고, 영업부서장은 처리완료 후 부가서비스 및 하자처리보고서(첨부 3)에 기록하여 대표이사에게 보고하여야 한다.

자료의 수집관리

영업부서장은 발생된 제품의 하자사항 및 고객불만 사항을 수집하고, 고객별 발생 등 A/S 처리사항의 경향을 분석하여 경영검토 자료로 보고하여야 한다.

해당 협력업체의 하자사항은 하자보수 능력여부 등 처리결과를 기록하여 필요시 경영 검토자료로 제출한다.

품질기록

부가서비스 관리에 대한 기록은 품질기록 관리 절차서(문서번호 SQP-16-1)에 따라 기록되고 유지되어야 한다.

관련문서

문서 및 자료관리 절차서 (문서번호 SQP-05-1)

품질기록 관리 절차서 (문서번호 SQP-16-1)

첨 부

부가서비스 및 하자처리접수대장 (첨부 1)

부가서비스 및 하자처리보고서 (첨부 2)

첨부 2

www.kangha.net

Email : kangha@daum.net

부가서비스절차서

1. 목적

본 규정은 강하넷㈜ (이하 “당사”라 한다)이 사외로부터 접수된 품질불만 및 고객요구사항에 대하여 신속하고 확실하게 처리하여 고객에게 만족을 주고 품질문제의 근본적인 원인을 제거, 품질 불만의 재발을 방지하는데 그 목적이 있다.

2. 적용범위

본 규정은 당사가 납품한 제품이 품질 또는 요구조건에 이상이 발생하여 원인 규명 및 개선 대책 등의 요구 시 관련된 업무처리에 대하여 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1 품질불만

당사에서 판매한 제품을 구입자(또는 사용자)가 그 제품의 품질 및 요구조건의 하자로 당사에 건의 및 개선요청 등의 이상 연락한 것을 말한다.

4. 책임과 권한

4.1 대표이사

품질불만에 대한 원인분석 및 개선대책 승인

4.2 생산혁신팀장

품질불만에 대한 원인분석 및 개선대책 검토

4.3 품질경영팀장

1) 품질불만 접수, 통보 및 현황 관리

2) 품질불만에 대한 원인분석 및 개선대책 수립보고

3) 품질불만 재발방지를 위한 사후관리 실시 및 확인

4) 품질에 대한 정보 입수

4.4 관련부서장

1) 불량발생 원인분석 및 개선방안 강구

2) 품질불만 재발방지를 위한 사후관리 실시

3) 부가서비스 수정에 따른 작업인원을 지원

5. 업무절차

5.1 품질 불만접수

1)  O.E.M 및 거래처의 모든 품질불만은 품질경영팀에서 접수함을 원칙으로 하나 필요 시 관련부서에서 접수한다.

2)  관련부서에서 접수 시는 즉시 품질경영팀으로 불량발생 통보접수철을 작성하여 제출한다.

3)  품질경영팀장은 접수된 고객불만내용 (공정반송, 라인정지, 라인TROUBLE, CLAIM등)을 고객불만 접수관리대장에 기록 관리한다.

5.2 발생원인 및 향후대책 수립

1)   품질경영팀 및 관련부서는 문제에 대한 현상을 확인한 후 발생원인 및 향후대책을 수립하며 고객요구 시 개선대책 및 실시결과 보고서로 회신하여야 한다.

2)   개선대책 수립이 장시간 소요될 겨우 추진일정을 별도 통보한다.

3)    1), 2)항의 사항은 품질경영팀에서 주관한다.

5.3 사후관리 실시 및 확인

품질불만 재발방지를 위해 해당부서에서 개선대책서 내용대로 실시하고 있는지를 품질경영팀이 사후관리를 실시한다.

5.4 관리실적 분석 및 보고

품질경영팀장은 접수된 품질불만 또는 고객 요구사항 및 개선대책, 회신 현황을 분석하여 월 1회 대표이사의 승인을 득한다.

5.5 회의 개최

필요 시 해당부서장은 제조, 엔지니어링 활동에 관련된 부가서비스에 대한 정보를 교환하기 위한 회의를 개최한다.

6. 기록 및 양식

다음 기록은 품질기록 관리 절차서에 따라 품질기록으로 유지되어야 한다.

1)  불량 발생 접수철

2)  고객불만 접수관리대장

3)  개선대책 및 실시결과 보고서

4)  업무흐름도(첨부)

7. 관련문서

1) 시정 및 예방조치 절차서

2) 품질기록 관리 절차서

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서비스절차서

IQI-4021-002 A4 (주) 강하넷 1996. 03. 04 (Rev. 0)

IQI-4021-002 A4 (주) 강하넷 1996. 03. 04 (Rev. 0)

IQI-4021-002 A4 (주) 강하넷 1996. 03. 04 (Rev. 0)