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(강하넷)
| 회사 표준 신청서 | ||||||||||||||||||||||||
| 구 분 | □ 제정 ■ 개정 □ 폐기 | 접 수 번 호 | ||||||||||||||||||||||
| 문 서 번 호 | P-13 | 작성팀(부서) | 품질팀 | |||||||||||||||||||||
| 문 서 명 | 고객만족관리 절차서 | 작 성 일 자 | 2018-11-01 | |||||||||||||||||||||
| 개 정 N O | 0 | 작 성 자 | 부서(팀) 장 | |||||||||||||||||||||
| 신 청 사 유 | ㅡ 업무분장 및 조직변경에 따른 전면 개정 | |||||||||||||||||||||||
| 팀(부서)장 검토 의견 | ||||||||||||||||||||||||
| 승인권자 검토 의견 | ||||||||||||||||||||||||
| 결 재 구 분 | 주관 팀(부서) | 관련 부서 합의란 (주관 팀(부서)은 등록자가 결재 할것) | ||||||||||||||||||||||
| 작 성 | 검 토 | 승 인 | ||||||||||||||||||||||
| 배 포 | ||||||||||||||||||||||||
| F-01-02(REV.0) | ㈜ 강하넷 | A4(210 × 297) | ||||||||||||||||||||||
| 강하넷 | 고객만족관리 절차서 | 제정일자 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||
| 제개정일 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||||
| 개정번호 | 0 | |||||||||||||||||||||||
| 문서번호 | P-13 | P A G E | 1/ | 7 | ||||||||||||||||||||
| 회사표준이력서 | ||||||||||||||||||||||||
| 개정번호 | 개정일자 | 개정내용 | ||||||||||||||||||||||
| 0 | ||||||||||||||||||||||||
| F-01-03(REV 0) | ㈜ 강하넷 | A4(210 × 297) | ||||||||||||||||||||||
| 강하넷 | 고객만족관리 절차서 | 제정일자 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||
| 제개정일 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||||
| 개정번호 | 2 | |||||||||||||||||||||||
| 문서번호 | P-13 | P A G E | 2/ | 7 | ||||||||||||||||||||
| < 목 차 > | ||||||||||||||||||||||||
| 1. 적용범위 | ||||||||||||||||||||||||
| 2. 목적 | ||||||||||||||||||||||||
| 3. 용어의 정의 | ||||||||||||||||||||||||
| 4. 책임과 권한 | ||||||||||||||||||||||||
| 5. 업무절차 | ||||||||||||||||||||||||
| 6. 기록 및 보존 | ||||||||||||||||||||||||
| 7. 관련표준 | ||||||||||||||||||||||||
| 8. 별첨서식 | ||||||||||||||||||||||||
| F-01-04(REV.0) | ㈜ 강하넷 | A4(210 × 297) | ||||||||||||||||||||||
| 강하넷 | 고객만족관리 절차서 | 제정일자 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||
| 제개정일 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||||
| 개정번호 | 2 | |||||||||||||||||||||||
| 문서번호 | P-13 | P A G E | 3/ | 7 | ||||||||||||||||||||
| 1. 적용범위 | ||||||||||||||||||||||||
| 본 절차서는 ㈜강하넷(이하 "당사"라 한다)에서 생산된 제품에 대하여 고객으로부터 | ||||||||||||||||||||||||
| 접수되는 불만 처리 및 전사적 품질/환경 혁신활동의 하나로 실행되고 있는 고객만족 활동에 | ||||||||||||||||||||||||
| 대하여 적용한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 2. 목적 | ||||||||||||||||||||||||
| 본 절차는 고객으로부터 접수되는 불만의 파악 및 근본적인 해결 노력 활동과 아울러 대 고객 | ||||||||||||||||||||||||
| 업무에 있어 고객의 요구사항을 조사 분석하여 고객의 잠재 불만을 해결하고, 고객을 만족시킴 | ||||||||||||||||||||||||
| 으로써 고객을 확대하여 당사의 발전을 도모하는데 그 목적이 있다. | ||||||||||||||||||||||||
| 3. 용어의 정의 | ||||||||||||||||||||||||
| 3.1 고객 | ||||||||||||||||||||||||
| 제품 및 부품을 공급 받는 주체를 말한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 3.2 고객불만 | ||||||||||||||||||||||||
| 판매된 제품에 대해 고객이 당사에 제기하는 불만의 통칭을 말한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 3.3 외부 고객만족 활동 | ||||||||||||||||||||||||
| 고객이 당사에서 제공하는 품질, 원가, 납기, 기술력, 신뢰도 측면에 대해 만족도를 | ||||||||||||||||||||||||
| 조사하여 개선활동을 통해 고객만족도를 향상시키는 일련의 활동을 말한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 3.4 내부 고객 만족활동 | ||||||||||||||||||||||||
| 당사에 재직중인 임직원의 직무, 교육, 인사이동, 급여, 복리후생 등에 대해 만족도를 | ||||||||||||||||||||||||
| 조사하여 개선활동을 통해 종업원 만족도를 향상시키는 일련의 활동을 말한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 4. 책임과 권한 | ||||||||||||||||||||||||
| 4.1 대표이사 | ||||||||||||||||||||||||
| 고객만족 활동에 대한 전반적인 책임과 권한이 있다. | ||||||||||||||||||||||||
| 4.2 임원(경영대리인) | ||||||||||||||||||||||||
| 고객만족 활동과 관련하여 전 팀(부서)에 대한 관리와 대표이사를 보조한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 4.3 경영지원 팀(부서)장 | ||||||||||||||||||||||||
| 1) 전 임직원의 회사만족도 조사를 통하여 전 임직원의 요구사항 및 잠재 불만을 해결할 수 | ||||||||||||||||||||||||
| 있도록 관련 팀(부서)에 정보를 제공해야 할 책임과 권한이 있다. | ||||||||||||||||||||||||
| 4.4 품질팀(부서)장 | ||||||||||||||||||||||||
| 1) 품질팀(부서)장은 외부 고객으로부터의 불만접수, 기록 및 해결을 위해 원인조사 의뢰 | ||||||||||||||||||||||||
| 및 재발 방지를 위해 시정 및 예방조치를 취해야 하며 대책 실시 결과를 고객에게 통보해야 | ||||||||||||||||||||||||
| 할 책임과 권한이 있다. | ||||||||||||||||||||||||
| 2) 고객만족 활동 설문조사를 통하여 고객의 요구사항 및 잠재 불만을 해결할 수 있도록 관련 | ||||||||||||||||||||||||
| 팀(부서)에 정보를 제공해야 할 책임과 권한이 있다. | ||||||||||||||||||||||||
| 2) 고객의 불만족 사항 및 요구사항을 검토 분석하여 시정 및 예방 조치한 고객만족 | ||||||||||||||||||||||||
| 활동결과를 대표이사에게 보고해야 할 책임과 권한이 있다. | ||||||||||||||||||||||||
| F-01-04(REV.0) | ㈜ 강하넷 | A4(210 × 297) | ||||||||||||||||||||||
| 강하넷 | 고객만족관리 절차서 | 제정일자 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||
| 제개정일 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||||
| 개정번호 | 2 | |||||||||||||||||||||||
| 문서번호 | P-13 | P A G E | 4/ | 7 | ||||||||||||||||||||
| 4.5 해당 팀(부서)장 | ||||||||||||||||||||||||
| 고객만족도 조사결과에 대한 내용을 분석하고, 시정 및 예방조치를 취해야 할 책임과 권한이 | ||||||||||||||||||||||||
| 있다. | ||||||||||||||||||||||||
| 5. 업무절차 | ||||||||||||||||||||||||
| 5.1 외부 고객만족 | ||||||||||||||||||||||||
| 1) 계 획 | ||||||||||||||||||||||||
| (1) 품질팀(부서)장은 전년도 매출실적 우선 순위로 고객만족 조사계획서를 수립한다. | ||||||||||||||||||||||||
| (2) 고객만족 활동 설문조사의 대상 팀(부서)는 각 업체의 구매, 품질, 생산, 개발로 분류한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 단, 해당 팀(부서)이 없는 경우는 설문조사에서 제외한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 2) 실 시 | ||||||||||||||||||||||||
| (1) 고객만족도 조사의 주기는 1회/년 실시한다. | ||||||||||||||||||||||||
| (2) 설문지는 체크 방법으로 작성하며, 주관식은 되도록 삼가 한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 3) 결과 보고 | ||||||||||||||||||||||||
| (1) 품질팀(부서)장은 제공한 설문지를 취합하여 요약 정리한 후 15일 이내에 대표이사에게 결과 | ||||||||||||||||||||||||
| 보고한다. | ||||||||||||||||||||||||
| (2) 품질팀(부서)장은 고객으로부터 접수된 공정, 품질, 납기 관련 불만 또는 서비스 활동에 | ||||||||||||||||||||||||
| 대한 처리를 해당 팀(부서)장과 협의 및 회의를 실시하여 대표이사에게 결과 보고한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 4) 분석 및 원인파악 | ||||||||||||||||||||||||
| 해당 팀(부서)장은 고객불만족 원인을 찾아 시정 및 예방조치를 진행한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 5) 개선대책 수립 및 실시 | ||||||||||||||||||||||||
| 원인 파악된 자료를 근거로 해당 팀(부서)장은 개선 대책을 수립하며, 개선 계획 일정에 준하여 | ||||||||||||||||||||||||
| 개선 대책을 실시해야 한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 6) 유효성 확인 | ||||||||||||||||||||||||
| 품질팀(부서)장은 고객불만족 사항에 대한 유효성 확인을 차기 고객만족도 조사 시 확인한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 5.2 내부 고객만족 | ||||||||||||||||||||||||
| 1) 품질 회의 | ||||||||||||||||||||||||
| 해당 팀(부서)에서는 자체 공정 및 품질문제, 고객 불만 사항 및 크레임 접수 시 긴급품질회의를 | ||||||||||||||||||||||||
| 통해 문제 해결 방안을 모색하고 회의록에 작성, 관리한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 2) 회사 만족도 조사 활동 | ||||||||||||||||||||||||
| (1) 계 획 | ||||||||||||||||||||||||
| 품질팀(부서)장은 당사에 재직하고 있는 전 임직원에 대하여 회사만족도 설문조사 계획을 | ||||||||||||||||||||||||
| 고객만족 조사계획서에 수립한다. | ||||||||||||||||||||||||
| (2) 실 시 | ||||||||||||||||||||||||
| 전 임직원의 회사만족도 조사의 주기는 1회/년 실시한다. | ||||||||||||||||||||||||
| (3) 결과 보고 | ||||||||||||||||||||||||
| 관리부서장은 제공한 설문지를 취합하여 요약 정리한 후 7일 이내에 대표이사에게 결과 | ||||||||||||||||||||||||
| 보고한다. | ||||||||||||||||||||||||
| (4) 분석 및 원인파악 | ||||||||||||||||||||||||
| 해당 팀(부서)장은 불만족 사항에 대한 원인을 찾아 시정 및 예방조치를 진행한다. | ||||||||||||||||||||||||
| F-01-04(REV.0) | ㈜ 강하넷 | A4(210 × 297) | ||||||||||||||||||||||
| 강하넷 | 고객만족관리 절차서 | 제정일자 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||
| 제개정일 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||||
| 개정번호 | 2 | |||||||||||||||||||||||
| 문서번호 | P-13 | P A G E | 5/ | 7 | ||||||||||||||||||||
| (5) 개선대책 수립 및 실시 | ||||||||||||||||||||||||
| 해당 팀(부서)장은 불만족 사항에 대한 원인을 파악하여 개선대책을 수립하며, 개선 계획 | ||||||||||||||||||||||||
| 일정에 준하여 개선 대책을 실시해야 한다. | ||||||||||||||||||||||||
| (6) 유효성 확인 | ||||||||||||||||||||||||
| 품질팀(부서)장은 불만족 사항에 대한 유효성 확인을 차기 회사만족도 조사 시 확인한다 | ||||||||||||||||||||||||
| 5.3 고객불만 접수 | ||||||||||||||||||||||||
| 1) 품질팀(부서)는 고객으로부터 문서 또는 구두로 고객불만 사항을 접수하면 고객불만관리대장에 | ||||||||||||||||||||||||
| 기록하고, 의문사항이 있을 시 고객에게 문의 하여 다음사항을 파악하여 고객불만통보서를 | ||||||||||||||||||||||||
| 작성한 후 대표이사에게 보고 한다. | ||||||||||||||||||||||||
| (1) 불만 내용 및 요구사항 | ||||||||||||||||||||||||
| (2) 출하제품 LOT 번호 및 출하량 | ||||||||||||||||||||||||
| (3) 부적합품 발생량 | ||||||||||||||||||||||||
| (4) 필요 시 부적합품 샘플 입수 가능여부 | ||||||||||||||||||||||||
| 2) 타 팀(부서)에서 고객불만 사항이 접수되면, 즉시 접수 내용을 품질팀(부서)에 통보한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 3) 고객불만 접수NO 부여방법은 아래와 같이 실시하는것을 원칙으로 한다 | ||||||||||||||||||||||||
| 예)품09-001 | ||||||||||||||||||||||||
| 품=품질팀 약자 09=년도 001=일련번호 | ||||||||||||||||||||||||
| 5.4 상황 별 고객불만 처리 | ||||||||||||||||||||||||
| 1) 반품 | ||||||||||||||||||||||||
| (1) 반품된 제품은 부적합품관리 절차서(P-14)에 따라 식별, 보관, 처리한다. | ||||||||||||||||||||||||
| (2) 개선대책 수립 후 고객에게 통보한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 2) 고객 LINE 중단 발생 | ||||||||||||||||||||||||
| (1) 당사 공정 문제 및 제품 문제로 인한 고객 LINE 중단 시 즉시 대체품 대응과 원인조사를 | ||||||||||||||||||||||||
| 실시한다. | ||||||||||||||||||||||||
| (2) 당사 공정 문제 및 제품 문제로 인한 고객 LINE 중단 시간 및 그에 따른 손실금액 | ||||||||||||||||||||||||
| 발생은 고객과 협의 진행 후 배상한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 3) 고객 AUDIT | ||||||||||||||||||||||||
| 고객 AUDIT로 인한 문제발생 건수를 분석 정리한 후 해당 팀(부서)에 시정 및 예방조치를 | ||||||||||||||||||||||||
| 진행한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 5.5 초기 현장 방문 및 고객불만 원인조사 | ||||||||||||||||||||||||
| 품질팀(부서)장은 현장 방문이 필요하다고 판단되면, 신속히 고객의 현장을 방문하여 불만원인을 | ||||||||||||||||||||||||
| 파악하고 문제점을 해결하며, 현장에서 해결할 수 없는 경우에는 필요한 임시조치(제품교환 및 | ||||||||||||||||||||||||
| 반품, 선별작업 등)를 실시한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 5.6 긴급 품질회의 개최 | ||||||||||||||||||||||||
| 상황이 긴급하다고 판단되면, 품질팀(부서)장은 즉시 긴급 품질회의를 개최하여 불만원인, | ||||||||||||||||||||||||
| 개선대책, 조치일정을 검토하여 기록한 후 고객에게 통보한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 5.7 시정 및 예방조치 | ||||||||||||||||||||||||
| 1) 해당 팀(부서)에서는 고객불만 사항에 대한 개선 일정을 수립하고, 시정 및 예방조치관리 | ||||||||||||||||||||||||
| 절차서에 따라 시정조치를 완료한 후 품질팀(부서)에 통보한다. | ||||||||||||||||||||||||
| F-01-04(REV.0) | ㈜ 강하넷 | A4(210 × 297) | ||||||||||||||||||||||
| 강하넷 | 고객만족관리 절차서 | 제정일자 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||
| 제개정일 | 2018.11.01 | |||||||||||||||||||||||
| 개정번호 | 2 | |||||||||||||||||||||||
| 문서번호 | P-13 | P A G E | 6/ | 7 | ||||||||||||||||||||
| 2) 품질팀(부서)에서는 고객불만사항에 대한 시정 및 예방조치 내용을 검토, 확인한 후 | ||||||||||||||||||||||||
| 개선대책서를 작성하여 고객에게 통보한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 5.8 사후관리 | ||||||||||||||||||||||||
| 품질팀(부서)장은 실시된 근본대책이 재발되지 않도록 지속적으로 점검 관리하며, 고객불만 경향 | ||||||||||||||||||||||||
| 분석 및 추이 결과를 정기적으로 대표이사에게 보고한다. | ||||||||||||||||||||||||
| 6. 기록 및 보존 | ||||||||||||||||||||||||
| 서식명 | 서식번호 | 관리 팀(부서) | 보존년한 | |||||||||||||||||||||
| 고객불만 관리대장 | P-13-01 | 품질팀(부서) | 영구 | |||||||||||||||||||||
| 고객불만 접수통보서 | P-13-02 | 품질팀(부서) | 영구 | |||||||||||||||||||||
| 개선대책서 | P-13-03 | 품질팀(부서) | 영구 | |||||||||||||||||||||
| 고객AUDIT관리대장 | P-13-04 | 품질팀(부서) | 3년 | |||||||||||||||||||||
| 고객만족도 조사계획서 | P-13-05 | 품질팀(부서) | 3년 | |||||||||||||||||||||
| 고객만족도 설문지 | P-13-06 | 품질팀(부서) | 3년 | |||||||||||||||||||||
| 7. 관련표준 | ||||||||||||||||||||||||
| 7.1 문서관리 절차서 (P-01) | ||||||||||||||||||||||||
| 7.2 기록관리 절차서 (P-02) | ||||||||||||||||||||||||
| 7.3 경영책임 절차서 (P-03) | ||||||||||||||||||||||||
| 7.4 시정 및 예방조치 절차서 (P-09) | ||||||||||||||||||||||||
| 7.5 의사소통 관리절차서 (P-05) | ||||||||||||||||||||||||
| 7.6 부적합품 관리절차서 (P-14) | ||||||||||||||||||||||||
| 8. 별첨서식 | ||||||||||||||||||||||||
| 8.1 고객불만 관리대장 (P-13-01) | ||||||||||||||||||||||||
| 8.2 고객불만 접수통보서 (P-13-02) | ||||||||||||||||||||||||
| 8.3 개선대책서 (P-13-03) | ||||||||||||||||||||||||
| 8.4 고객AUDIT관리대장 (P-13-04) | ||||||||||||||||||||||||
| 8.5 고객만족도 조사계획서 (P-13-05) | ||||||||||||||||||||||||
| 8.4 고객만족도 설문지 (P-13-06) | ||||||||||||||||||||||||
| F-01-04(REV.0) | ㈜ 강하넷 | A4(210 × 297) | ||||||||||||||||||||||
Email : kangha@daum.net
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