(강하넷)
목 차
1. 목 적
2. 적 용 범 위
3. 용 어 의 정 의
4. 책 임 과 권 한
5. 업 무 절 차
6. 기 록 및 보 관
7. 관련 사내 표준
8. 첨 부 및 양 식
| 개 정 이 력 |
개정번호 | 제.개정 일자 | 개 정 사 유 | |||
| 0 | ||||||
| 결 재 |
구 분 | 작 성 | 검 토 | 승 인 | ||
| 직 책 | ||||||
| 성 명 | ||||||
| 서 명 | ||||||
| 일 자 | ||||||
1. 목적.
본 절차서는 서비스를 체계적으로 시행하여 규정된 요구사항을 충족시키는데 있다.
2. 적용범위.
본 절차서는 당사에서 시행하는 고객지원의 서비스 수행, 검증 및 보고에 대하여 적용한다. 고객불만, 클레임 등의 관리 절차는 고객불만처리지침서에 따른다.
3. 용어의 정의.
3.1 유지보수.
제품의 최초 주문될 때 또는 고객과의 접촉에서 발생하는 문제 해결, 성능 보완 및 기능 향상 행위
3.2 고객지원.
제공된 제품에 대한 기능 유지나 향상을 위하여 고객에게 제공하는 사용자교육, 정보제공 등의 행위
4. 책임과 권한.
4.1 품질보증부서장.
시장정보를 수집, 분석, 관리 조사하고 그 실적을 관리할 책임이 있다.
4.2 업무부서장.
4.2.1 서비스에 대한 계획, 수행, 검증 및 보고에 대한 관리책임이 있다.
4.2.2 부적합사항의 시정조치를 관련부서에 요구한다.
4.3 생산부서장.
4.3.1 시장정보의 내용을 참고하여 품질개선에 반영할 책임이 있다.
4.3.2 서비스 수행하며, 그 결과를 담당부서장에게 보고한다.
5. 업무절차.
5.1 서비스 시작.
5.1.1 서비스시작은 고객의 서비스요청에 의해 시작되며, 서비스사항에는 주로 다음사항이 포함된다.
가. 서비스 항목.
나. 서비스 수행절차 및 일정, 주기.
다. 서비스 조직 및 교육/훈련 계획.
라. 주요 자재 및 장비, 비용계획.
5.1.2 요청된 서비스는 서비스대장(QP-1901-01)에 등재되어 요청된 서비스가 종결될 때 까지 관리되어야 한다.
5.2 서비스 수행.
5.2.1 서비스 담당자는 서비스 사항에 의거하여 서비스 수행일시 및 준비사항에 대하여 고객에게 통보 및 확인한다.
5.2.2 서비스 담당자는 서비스 수행절차에 따라 업무를 수행하며, 범위이외의 업무가 요구되는 경우, 담당자는 반드시 업무부서장 및 고객의 승인을 득한 후 수행하여야 한다.
5.2.3 긴급한 사항에 대하여는 담당자가 선 조치, 후 보고 할 수 있다.
5.3 서비스완료 및 고객확인.
5.3.1 서비스가 완료되면 서비스담당자는 서비스보고서(QP-1901-02)에 고객의 확인을 받는다.
5.3.2 서비스 결과 제품이 규정된 요구사항을 만족하지 못하는 경우, 담당자는 즉시 업무부서장에게 보고하고 지시에 따른다.
5.4 결과처리.
5.4.1 업무부서장은 서비스 완료보고서에 따라 제품관련 부적합사항을 평가하고 필요할 때 관련부서에 품질개선절차서(QP-1401)에 따라 품질개선을 요구한다.
5.4.2 업무부서장은 서비스비용 정산을 위하여 관련부서에 경비내역을 제공한다.
5.4.3 업무부서장은 반기별 서비스결과를 취합 분석하고, 경영검토 할 때 보고하여야 한다.
6. 기록 및 보관.
No |
기 록 명 | 보 관 부 서 | 보존기간 |
| 1 | 서비스대장 | 업 무 부 서 | 3년 |
| 2 | 서비스보고서 | “ | 2년 |
7. 관련사내표준.
7.1 품질개선 절차서.(QP-1401)
7.2 고객불만처리 지침서.(QP-19A1)
8. 첨부 및 양식.
8.1 서비스 대장.(QP-1901-01)
8.2 서비스 보고서.(QP-1901-02)
Email : kangha@daum.net
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