고객불만처리규정

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(주)강하넷	품질경영절차서	문서번호 : QP - 705 제정일자 : 2007.12.10 개정번호 : 0 페 이 지 : 3
	고객불만 처리 규정

 

목 차

 

1. 적용범위 및 목적

2. 책임과 권한

3. 업무처리 절차

4. 기록 및 보관

5. 관 련 문 서

 

NO	일 자	개 정 내 용	작 성	검 토	승 인
0	2007.12.10	품질경영시스템 도입에 따른 최초 제정

결   재	작 성	검 토	승 인
	관리부서장	경영대리인	대표
	/	/	/

 

 

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단계	고객	영업	생산	개발	담당부서
고객 불만 접수					고객     영업
문제 해결					생산 품질보증 개발 영업
확인 및 출하					생산 영업

*. 고객불만 처리 업무 흐름도

 

 

 

 

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1. 적용범위 및 목적

본 절차서는 당사에서 생산한 제품 및 수행하는 고객불만 업무에 대하여 적용하며 제품에 있어 고객에게 필요한 정보를 제공하고 고객이 요구하는 사항을 신속히 처리하여 고객 만족을 도모함에 그 목적이 있다.

 

2. 책임과 권한

2.1 기획팀장

2.1.1 고객불만에 대한 업무주관

2.1.2 고객불만에 처리 결과에 대한 분석 및 관리

2.2 관련팀장

2.2.1 고객불만, 고객 요구사항(하자) 원인분석, 대책 수립 및 실시

2.2.2 고객불만에 따른 시정조치 및 예방조치의 수행

 

3. 업무처리 절차

3.1 고객불만 접수 및 원인분석

3.1.1 관리부 업무 담당자는 고객의 전화, 방문, 서면에 의한 고객불만에 대한 요청 혹은 기타 고객불만가 접수되면 고객불만 접수대장에 관련사항을 기록한 후 기획팀장에게 보고한다.

3.1.2 기획팀장은 접수된 고객의 요구사항에 대해 고객불만 내역서를 작성하여 해당 부서에 송부한다.

3.2 고객불만 계획

3.2.1 관련팀장은 접수된 고객불만 내용을 검토하고 예비조사를 통하여 필요한 사항을 추적 검토한 후 고객과의 협의를 통하여 고객불만 사항을 결정한다.

3.2.2 관련팀장은 원인분석 결과 고객의 책임이 아닌 경우에는 원인분석 및 처리방법을 결정하고 관련 업무담당자에게 고객불만 내역서를 송부한다.

3.3 고객불만 실시

3.3.1 관련 업무담당자는 고객불만 내역서에 따라 고객불만 활동을 실시하여 고객의 요청이나 잠재 불만사항을 해결한다.

3.4 고객불만 결과

3.4.1 관련 업무담당자는 고객불만 활동에 대한 전반적인 사항을 고객불만 내역서에 기록하여 해당팀장에게 보고하고 관리부로 송부한다.

3.4.2 기획팀장은 고객불만 활동의 결과에 대한 보고 내용을 확인, 종합하여 고객불만 통보서를 작성, 고객에게 제출하여 고객의 만족 유, 무를 확인하고 고객불만 접수대장에 처리내용을 기록한다. 만약, 고객으로부터 불만족한 결과가 생기면 최초 절차와 동일하게 진행한다.

3.5 예방조치

3.5.1 기획팀장은 고객불만 활동이 완료되면 예방조치가 필요한 경우 시정조치 및 예방조치 절차에 따라 처리한다.

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4. 기록 및 보관

양 식 번 호	양 식 명	보존년한	보관부서
양식 705-1	고객불만 접수대장	3 년	관리부
양식 705-2	고객불만 내역서	3 년	관리부
양식 705-3	고객불만 처리 통보서	3 년	관리부

 

5. 관련문서

5.1 문서관리 및 기록관리 절차서(QP-401)

5.2 시정조치 및 예방조치 절차서(QP-805)

 

 

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