엑셀 자동화프로그램, 업무양식 및 자료

1. 목적

본 규정은 강하넷(이하 “당사”라 한다)의 고객으로부터 제기될 수 있는 고객 불만 사항을 체계적으로 정립하고 운영하므로서 고객의 불만 사항을 신속하게 조치하고 향후, 동일 불만 사항이 재발되지 않도록 대책을 수립, 개선하여 항상 고객의 요구와 기대를 충족시키는데 그 목적이 있다.

2. 적용범위

본 규정은 당사의 고객으로부터 제기되는 각종 불만의 접수, 처리 및 사후관리에 이르는 전반적인 업무에 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1 고객불만

제품에 관련된 품질의 부적합 사항이 발견되어 이에 대한 시정조치, 반품, 보상 등의 조치가 취해 지는 고객불만을 말한다.

4. 책임과 권한

4.1 영업부

4.1.1 고객불만 사항의 접수

4.1.2 고객불만 사항의 통보

4.2 품질경영부

4.1.1 고객불만 사항의 등록관리

4.1.2 고객불만 사항에 대한 대책수립 및 품질개선 조치

4.1.3 고객불만 사항 집계, 분석 및 보고

4.3 제조부

4.3.1 품질경영부 의뢰시 고객불만 사항 원인분석 및 설계 품질검토

4.3.2 품질경영부의 개선 대책에 따른 개선활동 실시

4.3.3 고객의 크레임품(반품, 교환)의 조치

4.3.4 고객의 크레임이 발생하여 제품반품시 교환제품의 생산

5. 업무절차

5.1 고객불만 접수

5.1.1 영업부는 고객불만 사항 또는 크레임 반송품을 접수한다.

5.1.2 영업부는 고객불만 사항중 크레임으로 인해 반송품이 접수되면 품질경영부로 통보한다.

5.1.3 품질경영부는 영업부로 부터 접수한 고객불만 사항을 확인하고, 고객 불만 등록대장(양식

1)에 등록후 관리한다.

5.1.4 품질경영부는 크레임으로 인해 반송품이 접수되면 반송품 포장 단위별로 CLAIM 반송품 표[그림 1]를 부착하여 식별하도록 한다.

[ 그림 1 ]

5.2 시정조치 요구

5.2.1 품질경영부는 접수된 고객불만 사항의 내용을 검토하여 시정 및 예방조치 절차서(DQP -14-01)의 시정조치 요구서에 의거 발생원인 및 대책을 마련한다.

필요한 경우 관계부서로 시정조치를 요구 할 수 있다.

5.2.2 시정조치가 장기화 될 때에는 조치계획을 작성하여 고객에게 통보한다.

5.3 처리

5.3.1 고객불만 사항의 시정조치는 시정 및 예방조치 절차서(DQP-14-01)에 따라 처리한다.

5.3.2 크레임 반송품에 대해서는 부적합품 처리 절차서(DQP-13-01)에 따라 처리한다.

5.4 시정조치 통보

5.4.1 품질경영부는 시정조치가 완료되면 품질개선 대책서(양식 2)를 고객에게 통보한다.

(단, 고객의 별도 시정조치요구 양식이 있는 경우는 고객 양식을 사용하여 작성한다.)

5.4.2 고객불만 사항에 대한 회신기간은 접수일로 부터 7일 이내로 한다.

(단, 고객이 요구하는 회신기간이 경과되는 경우는 2일 이내로 중간보고를 하여야 한다.)

5.5 결과보고 및 사후관리

5.5.1 품질경영부는 처리사항 및 반송품 처리 결과를 확인하고, 그 결과를 고객불만 등록대장에 기록하여 종결 처리하고, 이력관리한다.

5.5.2 고객불만의 발생및 처리내용은 품질경영부에서 주요 고객불만 사항 내역을 분석하여 분석결과를 경영 검토 회의시 보고한다.

5.5.3 제조부에서는 모든 출하된 제품에 대하여 장비(제품)이력카드(양식4)를 작성하며 출하후 수리 및 점검된 내용에 대하여 기록하여 관리토록 한다.

6. 품질기록 및 유지

본 규정과 관련된 품질기록은 품질기록 관리 절차서(DQP-16-01)에 따라 유지 관리되며, 그 기록

은 다음과 같다.

7. 관련 절차서

7.1 경영자 검토 절차서 (DQP-01-01)

7.2 시정 및 예방조치 절차서 (DQP-14-01)

7.3 품질기록 관리 절차서 (DQP-16-01)

1. 목 적 : 이 규정은 주식회사강하넷(이하 당사라고함)에서 생산 되어 고객에게

납품 후 발생되는 고객 불만을 신속하게 처리하고 동시에 불만 원인을

명확하게 분석하여 동일한 불만사항이 재발되지 않도록 하는데 그 목적이 있다.

2. 적용 범위 : 이 규정은 당사에서 제조해서 고객에게 납품 후 발생되는 불만사항의 처리

절차에 대해 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1 서비스 : 고객의 요구에 적합한 가치가 있는 것을 직˙간접으로 공급하는 것.

4. 책임과 권한 사항

4.1 품질 부서장

4.1.1 품질 부서장은 고객으로부터의 불만 사항을 접수하여 관계 부서에 통보하고 시정

조치하게 한다.

4.1.2 품질 부서장은 고객 불만 사항의 원인 및 대책서를 공장장에게 보고하고 고객에게

제출해야 한다.

4.1.3 고객 불만 사항은 부적합품 관리 규정과 시정 조치 운영 규정에 따라 실시하고

유효성이 검증되어야 한다.

4.1.4 품질 부서장은 고객 불만 사항을 취합하여 공장장에게 보고해야 한다.

4.2 각 부서장

4.2.1 각 부서장은 고객 불만 사항에 대해 원인 및 대책을 수립하여 품질관리부에 통보

하고 재발 되지 않도록 해야 한다.

5. 업 무 절 차

5.1 고객불만 처리

5.1.1 고객불만 접수 : 품질관리부서장은 고객 불만 내용을 고객 불만 접수 대장에 기록 후

시정 및 예방조치 운영규정과 부적합품 관리규정에 따라 시정조치가

이루어 질 수 있도록 요구한다.

5.2.1 고객 불만 처리

(1) 각 부서장은 고객 불만 사항에 대해 시정 및 예방 조치 운영 규정에 따라 원인을

분석하고 시정 대책 사항을 수립하여 품질관리부로 통보해야 한다.

(2) 품질관리부서장은 해당 부서로부터 접수한 원인 및 대책서를 분석하여 타당성을

검토하고 납품 품질 문제점의 원인 및 대책서을 작성, 공장장의 승인을 득하고

고객에게 제출한다.

5.1.3 고객 불만 사항의 원인 분석 및 보고

(1) 품질관리부서장은 매 분기 말 고객불만사항을 취합, 정리하여 고객불만 처리결과를

작성하여 공장장에게 보고한다.

(2) 품질관리부서장은 고객 불만 자료를 경영자 검토회의 자료로 제출해야 한다.

5.2 서비스 절차

5.2.1 공장장은 품질상황과 고객 여건에 따라 고객이 A/S를 요구할 경우 자격 있는

서비스 요원을 고객 요구 장소에 파견한다.

5.2.2 A/S요원은 제품도면과 적절한 공구를 준비하여 고객 지정 장소로 출동, 고객 요

구에 따라 서비스를 실시한다.

5.2.3 서비스 요원은 A/S종료후 보고서을 작성,최고 경영자에게 보고한다.

5.2.4 서비스 요원의 자격

(1) 품질, 영업, 생산, 개발부서의 계장 급 이상 사원으로 당사 제품의 특성, 구조의

파악이 가능한 당사에서 1년 이상 근무한 자로 한다.

5.2.5 외주 부서장은 고객의 모델 단종품에 대해 A/S 용 안전 재고(양식 6)를 확보하여

재고 현황을 유지해야 한다.

6. 기록 보존

6.1 본 규정을 실행 중 발생되는 품질 기록은 품질 기록 관리 규정에 따른다

7. 관련 규정

7.1 시정 및 예방 조치 운영 규정

7.2 부적합품 관리 규정

8. 기 타

없 음

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FLC정류기관리대장

강하넷(주)