엑셀 자동화프로그램, 업무양식 및 자료

■ 제ㆍ개정 이력

■ 승 인

적용범위

이 규정은 우리 회사에서 고객에게 제공되는 제품 및/또는 서비스가 고객의 요구와 기대를 만족하고 있는지 파악하기 위한 고객 만족도 조사 절차를 명확히 하고, 고객 만족도 조사 결과를 토대로 제품 및/또는 서비스의 지속적인 개선을 통하여 고객만족을 달성하기 위하여 적용한다.

책임과 권한

최고경영자

고객 만족도 조사가 년 1회이상 실시될 수 있도록 지시하여야 하며 조사결과를 검토

하고 필요한 경우 시정 및 예방조치를 지시하여야 한다.

영업부서장

고객만족도 조사를 위한 설문서를 작성하고 고객에게 배포하여 설문결과를 분석하여

최고경영자에게 보고하여야 한다.

품질/환경 경영대리인

고객만족도 조사결과 문제점에 대한 시정 및 예방조치를 요구하고 실시결과를 최고

경영자에게 보고하여야 한다.

고객만족도 조사절차

설문서의 작성

영업부서장은 고객에게 제공되는 제품 및/또는 서비스를 대상으로 고객만족도 조사를 위한 기초자료를 수립하여 설문서를 작성하여야 한다.

설문서에는 다음사항이 포함되어야 한다.

당사의 제품 및/또는 서비스 품목

고객의 개요 : 고객명, 작성자, 직급등

제품 및/또는 서비스의 문제점

품목별 고객 불만 요구사항

해당 품목별 고객만족도 여부

고객불만족 내용

제품 및/또는 서비스의 효과

당사 직원의 태도, 우수사원 추천 등

기타의견 및 요구사항 등

영업부서장에 의해 작성된 설문서는 고객에게 배포하기 전에 최고경영자의 검토 및 승인을 받아야 한다.

설문서의 FEEDBACK

영업부서장은 년 1회이상 당사 고객을 대상으로 설문서를 배포하여야 한다.

설문서를 배포하여야 할 고객의 범위는 다음과 같다. 단, 이에 국한되는 것은 아니다.

당사 제품 및/또는 서비스를 1회 이상 이용한 고객

당사와 거래중인 공급자

당사와의 이해관계자

기타

영업부서장은 고객과 의사소통을 통하여 배포된 설문서를 회수할 책임이 있다. 단, 설문서의 회수를 위하여 고객에게 무리한 강요를 하거나 독촉을 하여서는 안된다.

설문서의 분석

영업부서장은 고객으로부터 접수된 설문서를 취합, 분석하여 설문결과를 보고서로 작성하여야 한다.

고객 설문결과 보고서 작성시 고객으로부터 접수된 설문서의 내용은 변조되거나 누락되어서는 안되며 외부로 누출되지 않도록 하여야 한다.

설문결과의 보고

영업부서장에 의해 작성된 설문결과 보고서는 최고경영자에게 보고되어야 하며 필요시 보고서에는 고객으로부터 입수된 설문서의 원본이 함께 첨부되어야 한다.

최고경영자는 고객 만족도 조사결과 보고서를 검토시 당사의 제품 및/또는 서비스가 고객의 요구사항을 충족하고 있는지 검토하여야 한다.

최고경영자는 고객만족도 조사결과 고객의 불만사항, 애로사항, 문제제기 등 개선 이 필요한 경우 품질/환경 경영대리인을 통하여 즉시 시정 및 예방조치가 이루어 질 수 있도록 지시하여야 한다.

사후관리

최고경영자에 의해 검토된 고객만족도 조사결과는 해당 조직의 책임자에게 배포 되어야 한다.

해당 조직의 책임자는 방침에 따라 설정된 목표 또는 방침관리의 지표와

고객만족도 조사결과를 비교 분석하여 문제점 또는 개선이 필요한 경우 개선이 이루어 질 수 있도록 조치하여야 한다. 특히, 고객만족도 조사결과는 차기년도 목표 수립 시 반영되어야 한다.

품질/환경 경영대리인은 고객만족도 조사결과 시정 및 예방조치가 필요한 부분에 대하여 검사업무 규정 및 제안제도 규정에 따라 고객의 불만사항, 애로사항, 문제 점등이 개선될 수 있도록 조치하여야 한다.

고객 만족도 조사결과에 따른 시정 및 예방조치 활동 또는 개선된 결과는 최고 경영자에게 보고되어야 하며 경영검토 시 반영되어야 한다.

기록관리

본 규정의 실행으로 발생되는 기록은 기록 관리 규정에 따라 처리되어야 한다.

관련서식

1. 적용범위

본 지침서는 당사에 사용하는 고객에 대한 전반적인 활동 및 그에 관련된

업무에 적용한다.

2. 목적

당사의 고객에 대한 품질, 납기 및 서어비스 만족도를 조사하여 분석하고 필요시

개선함으로써 고객만족도 향상에 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1. 고객만족활동

부적합품 발생에 따른 고객의 불만제기에 의해 수행되는 활동과는 별도로

고객의 불만이 제기되지 않더라도 회사의 제품 및 서어비스의 질을 높이기

위해 수행하는 제반활동

3.2 고객

범아하네스(주)로부터 물품을 구매하는 조직

4. 책임과권한

4.1. 품질관리 부서장

4.1.1 고객만족활동 계획수립

4.1.2 고객만족활동 평가 및 기록 유지

4.1.3 개선활동 총괄지휘

4.2 영업부서장

4.2.1 고객만족도 조사

4.2.2 개선활동추진 및 대책

4.3 해당부서장

4.3.1 조사 대상항목를 검토하고 개선활동

4.3.2 개선추진결과를 품질관리부에 통보

5. 운영절차

5.1. 조사시기

5.1.1 고객만족도 조사시기는 매년 10월에 1회 실시한다.

5.2 조사대상

5.2.1 고객만족도 조사대상 고객은 당사가 정기발주에 의해 납품하고 있는

고객을 대상으로 한다.

5.3. 조사항목

5.3.1. 납기, 품질, 기술력, 신뢰도/인식 부문

5.4. 고객만족의 확인

5.4.1. 품질관리부서장은 고객만족조사서(QP-4013-001)를 작성하여 납품, 품질

기술력 및 서어비스에 대한 고객만족도 조사를 영업부에 의뢰한다.

5.4.2. 영업부서장은 고객만족도 조사서를 고객에 각 부분별로 송부하여 시트를

작성토록 요청하고, 확인을 받은 후 회수하여 품질관리부서에 제출한다.

5.4.3. 품질관리부서장은 영업부에서 송부된 고객만족도 조사서를 정리하여

대표이사에게 보고한다.

5.5. 고객불만족 사항의 처리 및 개선활동

5.5.1. 품질관리부서장은 고객만족도 조사서에서 제기된 제품이나 서어비스 및

기타 절차상 발생하는 불만족내용에 수립하여 회의를 통해 협의한다.

5.5.2. 관련부서는 5.4.1항의 불만족 내용에 대한 개선활동을 실시한다.

5.5.3. 고객불만족사항에 대한 처리내용은 경영대리인에게 보고하고 관련기록은

품질관리에서 보관한다.

5.5.4. 부적합품의 발생에 의한 고객불만의 처리는 부적합품처리절차서

(IQP-4130)에 의해 처리된다.

5.6. 고객불만족사항의 사후관리 및 효과파악

5.5항에 의해 처리된 고객불만족사항에 대한 효과파악 및 사후관리는 차기

고객만족도 조사서의 내용을 비교, 확인하는 것으로 갈음한다.

( 단, 3회이상 반복적으로 제기되고 있는 불만족사항은 별도의 대책을 수립하여

개선하고, 완료 후 즉시 불만족을 제기한 고객에게 다시 한번 만족여부를 확인

하여 만족한 개선이 될 수 있도록 한다.)