서비스 관리 절차서

서비스 관리 절차서

강하넷	품질/환경경영 절차서	표준번호	KP-414
		제정일자	2013. 10. 10
		개정일자
	서비스 관리 절차서
		개정번호	0	Page	1/4

 

 

■ 제ㆍ개정 이력

개정번호	제ㆍ개정 일자	제ㆍ개정 내용	제ㆍ개정사유
0	2013. 10. 10	제 정	ISO9001:2008 및 ISO14001:2004 시스템 도입을 적용하기 위함

 

■ 승 인

결     재	구 분	작 성	검 토	승 인
	부서/성명	품질보증부 /	관리이사 /	대표 /
	서 명
	일 자	2013. 10. 10	2013. 10. 10	2013. 10. 10

강하넷	품질/환경경영 절차서	표준번호	KP-414
		제정일자	2013. 10. 10
		개정일자
	서비스 관리 절차서
		개정번호	0	Page	2/4

 

1. 적용범위

본 서비스관리 절차서는 고객과의 계약서에 규정된 경우에 한해서 서비스를 수행하는

업무 절차에 대하여 규정한다.

 

2. 서비스 대상

2.1 계약서상에 하자 보증기간등 기간이 규정되어 있는 경우에는 동기간 내에 발생된

하자를 그 대상으로 한다.

2.2 계약서상에 규정이 없는 경우 법규 기타 법규에 준하는 규정에 의해 정해진 기간

내에 발생 된 하자를 그 대상으로 한다.

2.3 상기 2.1, 2.2 에 규정되지 않은 하자에 대해서는 통상 최종 인도일을 기준 1년 이내

에 발생된 하자를 그 대상으로 한다. 다만 동기간이 경과한 경우에라도 고객과의

관계상 필요한 경우 영업부서장은 서비스를 할 수 있다.

 

3. 고객불만 사항의 통보

3.1 고객으로부터 고객불만족 사항을 접수한 부서는 영업부서장에게 통보할 책임이 있다.

3.2 영업부서장은 여타경로로 접수된 고객불만족 사항에 대해 "고객불만 접수대장“에 기 재하고, "고객불만 통보서”를 작성하여 품질보증부서장 및 관련 부서에 통보하여야 한다.

 

4. 고객불만 사항의 작업지시

4.1 영업부서장은 “고객 불만 통보서”에 원인부서 및 조치할 부서를 결정하여 “고객 불만

통보서”상에 작업 지시사항을 기록하고 해당 부서에 서비스 작업을 지시하여야 한다.

4.2 서비스 회사에 위탁하여 처리되는 경우 구매 관리 절차서에 따라 체결된 계약서에

따라 처리될 수 있도록 서비스 회사에 이를 통보하여야 한다.

 

5. 서비스의 실시

5.1 서비스업무를 의뢰 받은 부서는 고객불만족 사항을 검토하여, 제품 교체 필요성 등을 확인하고 영업부서장과 협의 조치하여야 한다.

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5.2 영업부서장과 협의된 해당 부서원은 부적합품 및 고객불만족 사항에 대하여 고객서비 스를 완료하여야 한다.

 

6. 서비스의 보고

6.1 서비스요원은 서비스 실시후 “서비스 보고서”상에 서비스 결과를 문서화하여야 한다.

서비스 보고서 상에는 다음과 같은 사항을 기술하여야 하며 이에 국한되는 것은

아니다.

1) 당사제품에 대한 사용자의 불만족사항

2) 사용자에 의한 당사제품에 대한 새로운 정보

3) 당사 제품들에 대해 횟수가 필요시 회수를 위해 배치, LOT 혹은 시리얼 번호

4) 고객불만족 사항에 대한 조치 결과 등

6.2 작성된 서비스 보고서에는 서비스 결과에 대한 고객의 확인을 고개요구 시 받아야 한 다.

6.3 서비스 보고서는 영업부, 생산기술부, 품질보증부 및 관련 부서에 통보되어야 한다.

6.4 영업부서장은 고객과 협의 하자보수 비용으로 처리한 경우 영업부에서 서비스 보고서

를 작성하여 생산기술부, 품질보증부 및 관련 부서에 배포하여 최종현황을 알 수 있 도록 하여야한다.

6.5 서비스 용역 회사에 의해서 서비스가 이루어진 경우 서비스 결과는 영업부로 접수

되어야 하고 영업부는 이를 관련 부서에 배포하여야 한다.

 

7. 사후관리

7.1 품질보증부서장은 서비스 보고서를 접수하면 서비스 발생 원인분석이 이루어지도록

조치하여야 한다.

7.2 품질보증부서장은 사후 재발 방지가 필요한 품질/환경 문제에 대하여 관련 부서에 시 정 조치를 요구하여야 한다. 시정조치는 시정 및 예방조치 절차서(KP-506)에 따 라 수행되어야 한다.

 

 

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8. 기록 관리

본 절차에 따라 작성된 불만족 사항 및 서비스 보고에 대한 기록은 기록관리 절차에

따라 관리되어야 한다.

 

9. 관련서식

기 록 명	서식번호	보존기간	보관부서
불만 접수/처리대장	KP414-1	3 년	영업부
고객 서비스 보고서	KP414-2	3 년	영업부