(강하넷)

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문서 식별

개정 현황

문서 승인

목적

제품의 품질을 유지하게 하고 서비스 사항을 파악하여 신속 정확한 양질의 서비스를 제공함은 물론 체계적이고 효율적인 업무체계를 확립하고 수립된 자료를 통하여 하자발생 사전 예방 및 고객의 요구사항을 만족시켜 당사의 대외적인 공신력을 향상시키는데 목적이 있다.

적용범위

강하넷(이하 ‘당사’라 한다)가 기 납품한 제품의 하자처리 및 부가서비스 업무에 대하여 적용한다.

용어의 정의

제품의 하자

제품에 결함이 발생하여 고유의 기능을 발휘하지 못하거나 고객시방에 위배된 사항 및 불편사항

부가서비스

고객과 계약된 제품과는 별도로 추가로 공급해주는 기술지원, 제품의 사용방법 교육, 교체부품 공급 및 추가로 지원해주는 서비스

책임과 권한

대표이사

하자사항 및 고객불만 사항의 신속한 조치계획 및 중요하자사항의 처리를 검토하여 승인한다.

영업부서장

발생된 하자를 접수 및 처리해야 할 책임과 권한이 있다.

하자접수 사항의 당사 책임사항 분류 및 중요사항 대표이사에게 보고

전문적인 기술을 필요로 하는 사항을 전문가에게 통보하여 신속히 조치

처리사항 및 고객으로부터 수집한 자료를 경영검토자료로 보고 및 필요시 분야별 자료로 활용토록 조치

업무절차

하자접수 및 처리

전직원은 고객 또는 고객대리인으로부터 하자사항을 접수시 영업부서장에게 통보하여 관리되도록 하여야 한다.

영업부서장은 하자처리접수대장(첨부 1)에 접수일자, 회사명 및 접수내용을 기록하고 필요시 설치 공장을 답사하고 고객 등과 의논하여 처리토록 하며, 전문적인 기술 및 기능을 필요로 하는 중요하자에 대해서는 대표이사의 승인을 받아 처리한다.

영업부서장은 접수된 하자접수 사항을 검토 및 점검하여 당사 책임처리 사항, 고객에 의한 부주의, 하자보증기간의 만료, 천재지변 등 당사의 책임사항이 아닌 내용을 분류한다.

영업부서장은 긴급을 요하는 사항이나 책임소재가 불분명한 사항은 대표이사에게 직접 보고하고 우선 처리여부를 결정 받아 처리한다.

하자사항 중 협력업체가 제작한 하자사항은 협력업체에 통보하여 조치될 수 있도록 처리하여야 한다.

하자보수 완료의 검증

해당 작업자는 하자보수의 완료 시 부가서비스 및 하자처리보고서(첨부 3)에 하자처리내용 및 원인분석 등을 기록하여 영업부서장에게 보고하여야 한다.

대표이사의 승인을 받은 중요하자 사항에 대해서는 영업부서장이 하자보수 완료 후 대표이사에게 보고를 하여야 한다.

협력업체를 통하여 하자보수를 시행할 경우에는 작업완료 후 영업부서장이 고객으로부터 완료확인을 받아 종결한다.

부가서비스 처리 및 관리

영업부서장은 고객에게 최종제품을 인도 전 사전점검을 통하여 부적합품이 인도되지 않게 사전 방지하고, 필요시 제품에 대한 시운전 및 교육을 실시하여 제품을 사용 시 불편함이 없도록 하여야 한다. 교육을 실시할 시는 제품설명서를 포함할 수도 있다.

제품의 하자보증기간 내 부품교환을 해야하는 제품은 해당부품을 추가로 공급하고 공급내역을 부가서비스관리대장(첨부 2)에 기록한다.

제작도면 등 고객에게 기술지원을 할 경우도 5.3.2.항과 같다.

5.2.3항의 하자보증기간의 만료 등 당사 책임처리 사항이 아닌 하자의 경우는 대표이사의 승인을 받아 고객과 조치사항을 협의하고, 영업부서장은 처리완료 후 부가서비스 및 하자처리보고서(첨부 3)에 기록하여 대표이사에게 보고하여야 한다.

자료의 수집관리

영업부서장은 발생된 제품의 하자사항 및 고객불만 사항을 수집하고, 고객별 발생 등 A/S 처리사항의 경향을 분석하여 경영검토 자료로 보고하여야 한다.

해당 협력업체의 하자사항은 하자보수 능력여부 등 처리결과를 기록하여 필요시 경영 검토자료로 제출한다.

품질기록

부가서비스 관리에 대한 기록은 품질기록 관리 절차서(문서번호 SQP-16-1)에 따라 기록되고 유지되어야 한다.

관련문서

문서 및 자료관리 절차서 (문서번호 SQP-05-1)

품질기록 관리 절차서 (문서번호 SQP-16-1)

첨 부

부가서비스 및 하자처리접수대장 (첨부 1)

부가서비스 및 하자처리보고서 (첨부 2)

첨부 2

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Email : kangha@daum.net

AS처리서

강하넷 양식 www.kangha.net

1. 목적

체계적이고 효율적인 업무체계를 확립하고 수립된 자료를 통하여 고객불만 사항을 사전에 예방 및 고객의 요구사항을 만족시켜 당사의 대외적인 공신력을 향상시키는데 목적이 있다.

2. 적용범위

당사가 납품한 제품에 대한 고객불만 처리 업무에 대하여 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1.  제품의 하자
제품에 결함이 발생하여 고유의 기능을 발휘하지 못하거나 고객시방에 위배된 사항 및 불편 사항

4.  책임과 권한

4.1.  대표이사

4.1.1.  고객불만 사항의 신속한 조치계획 및 제품의 중요 하자사항 처리를 검토하고 승인한다.

4.2.  영업지원부서장

4.2.1.  발생된 하자를 접수 및 처리해야 할 책임과 권한이 있다.

4.2.2.  고객불만 접수 사항의 당사 책임사항 분류

4.2.3.  전문적인 기술을 필요로 하는 사항을 전문가에게 통보하여 신속히 조치

4.2.4.  처리사항 및 고객으로부터 수집한 자료를 경영검토자료로 보고 및 필요시 분야별 자료로 활용토록 조치

5.  업무절차

5.1.  고객불만 접수 및 처리

5.1.1.  전직원은 고객 또는 고객대리인으로부터 고객불만 사항을 접수시 영업지원부서장에게 통보하여 관리되도록 하여야 한다.

5.1.2.  영업지원부서장은 고객불만 접수대장(첨부 1)에 접수일자, 고객명 및 접수내용을 기록하고 대표이사에게 보고한다.

5.1.3.  접수된 고객불만 접수 사항을 검토하여 당사 책임처리 사항, 고객에 의한 부주의, 천재지변 등 당사의 책임사항이 아닌 내용을 분류한다.

5.1.4.  긴급을 요하는 사항이나 책임소재가 불분명한 사항은 대표이사에게 직접 보고하고 우선 처리여부를 결정 받아 처리한다.

5.2.  고객불만 처리 완료의 검증

5.2.1.  해당 조치자는 고객불만 사항의 완료 시 고객불만처리보고서(첨부 2)에 고객불만 내용 및 원인분석 등을 기록하여 대표이사에게 보고하여야 한다.

5.2.2.  영업지원부서장은 발생된 제품의 고객불만 사항을 수집하고, 고객별 및 제품별 발생 등 고객불만 사항의 경향을 분석하여 경영검토 자료로 보고하여야 한다.

6.  품질기록

본 절차서에 따라 업무를 수행하는 도중 발생되는 기록은 기록관리 절차서(문서번호 : TQP-MS-3)에 따라 기록되고 유지되어야 한다.

7.  관련문서

7.1.  문서관리 절차서 (문서번호 TQP-MS-2)

7.2.  기록관리 절차서 (문서번호 TQP-MS-3)

7.3.  시정조치 및 예방조치 절차서 (문서번호 TQP-MA-3)

8.  첨    부

8.1.  고객불만 접수대장 (첨부 1)

8.2.  고객불만 처리 보고서 (첨부 2)