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1. 목 적

이 절차서는 신속하게 불만의 원인을 분석하고 재발방지 대책을 수립 시행함으로써 고 객이 만족할 수 있는 제품 생산을 목적으로 한다.

2. 적용범위

본 절차서는 사외로부터 당사의 공정 또는 제품에 제기되는 고객불만의 처리 절차에 대 하여 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1 고객불만

이미 납품된 또는 납품될 제품의 품질에 대하여 고객이 만족하지 못하여 배상, 교환, 반품, 감가 등의 불만을 제기하는 것을 말한다.

3.2 고객

최종 소비자 또는 영업소, 대리점 및 제품중간 취급자 등을 모두 포함한다.

4. 책임과 권한

4.1 영업부서장

(1) 고객으로부터의 불만의 접수 및 처리결과 통보

(2) 불만조사 결과에 따른 처리방법 결정

4.2 연구개발실장

(1) 불만 발생의 원인조사 및 중요도 결정

(2) 원인조사에 따른 재발방지 대책의 수립

4.3 관련부서

(1) 불만발생에 대한 원인조사 및 협조

(2) 재발방지 대책의 수립 및 실시

5. 절차

불만처리의 업무는 다음에 따른다.

5.1 불만의 접수

(1) 영업부서장은 고객의 불만이 발생 또는 접수되면 즉시 불만접수처리대장에 기록하고 불만처리보고서에 그 내용을 기록하여 연구개발실에 원인조사를 의뢰한다.

(2) 영업부서장이 판단하여 즉시 처리 할 수 있는 사항은 즉시 처리하고 처리내용을 불만 처리보고서에 기록하여 연구개발실에 원인조사를 의뢰한다.

(3) 연구개발실장은 불만처리보고서를 접수하면 즉시 불만원인을 조사한다.

5.2 불만원인 조사

(1) 연구개발실장은 해당 불만에 대한 기술적인 사항 및 발생시의 제요인을 파악 분석 하고 상세한 자료를 수집하여 불만원인을 조사하고 대책을 수립하여 불만처리보고서 에 그 내용을 기록하여 영업부서로 회신한다.

(2) 해당 불만 조사시 필요하다면 관련부서에 불만조사를 의뢰하고, 의뢰받은 부서는 타 업무에 우선하여 조사한 후 결과를 연구개발실에 통보하여야 한다.

5.3 불만처리의 결정

불만처리보고서를 회신 받은 영업부서는 불만처리보고서의 불만의 중요도에 따라 다 음과 같이 불만처리를 결정한다.

(1) 중대 불만(해당로트 폐기, 시정조치 및 경고, 감액처리 및 경고 등)일 경우 경영검토위

원회를 개최하여 처리 및 대책을 결정한다.

(2) 경미한 품질의 불만은 영업부서장이 처리한다.

(3) 중대 불만 및 경미한 품질의 불만구분은 연구개발실장이 결정한다.

5.4 불만처리 결과의 통보

(1) 불만접수부서는 불만처리의 결정에 따라 불만처리통보서를 작성하여 고객에게 처리내 용을 구두 또는 문서로 통보(사본비치)하고 처리내용을 불만접수처리대장에 기록한다.

(2) 불만접수부서는 고객의 부주의나 고의성(잘못)에 의한 불만일 경우에는 고객에게 납득 할 수 있도록 통보해야 한다.

5.5 불만 처리의 기준

5.5.1 불만으로 수리될 수 있는 경우

(1) 당사의 제조상 과실로 인한 결함 발생 시

(2) 당사의 표시상 과실로 인한 결함 발생 시

(3) 당사의 설계상 과실로 인한 경함 발생 시

(4) 납품 기한 내에 물품을 납품하지 아니한 경우

(5) 수송도중 또는 유통과정에서 발생한 경우

(6) 성분분석 결과 불합격 판정의 경우(원자재, 완제품)

(7) 인체 유해 물질 혼입 또는 부패 및 이취 발생 시

5.5.2 예외의 경우

(1) 표시 설명에 따르지 않고 고객이 임의로 가공하여 섭취하였을 경우

(2) 유통기간을 초과한 제품을 섭취하거나, 사용이 명확할 경우

(3) 기타 불만 중 수리할 가치가 없다고 인정되는 불만

5.6 불만처리 종류

5.6.1 교환 또는 구입가 환불

고객의 불만사항이 수리가 불가능한 현격한 불만으로 판단될 경우 동일한 양으로 교환 또는 구입가 환불한다. 회수된 제품은 폐기 처리한다.

5.6.3 배상

제품으로 인한 유해 사항이 발생되어 고객이 배상을 원할 경우 합의금액이 30만원 이상이거나 합의가 원만하게 되지 않을 경우에는 PL보험에 의해 처리한다.

5.7 불만처리 방법(보상기준)

6. 기록관리

7. 관련표준

(1) 계약검토 절차서(QP-4031)

(2) 시정 및 예방조치 운영 절차서 (QP-4141)

(3) 부적합품 관리 절차서 (QP-4131)

8. 첨부

(1) 불만접수처리대장 (QP-4191-1)

(2) 불만처리보고서 (QP-4191-2)

(3) 불만처리통보서 (QP-4191-3)

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고객불만처리규정

목 차

1. 적용범위 및 목적

2. 책임과 권한

3. 업무처리 절차

4. 기록 및 보관

5. 관 련 문 서

*. 고객불만 처리 업무 흐름도

1. 적용범위 및 목적

본 절차서는 당사에서 생산한 제품 및 수행하는 고객불만 업무에 대하여 적용하며 제품에 있어 고객에게 필요한 정보를 제공하고 고객이 요구하는 사항을 신속히 처리하여 고객 만족을 도모함에 그 목적이 있다.

2. 책임과 권한

2.1 기획팀장

2.1.1 고객불만에 대한 업무주관

2.1.2 고객불만에 처리 결과에 대한 분석 및 관리

2.2 관련팀장

2.2.1 고객불만, 고객 요구사항(하자) 원인분석, 대책 수립 및 실시

2.2.2 고객불만에 따른 시정조치 및 예방조치의 수행

3. 업무처리 절차

3.1 고객불만 접수 및 원인분석

3.1.1 관리부 업무 담당자는 고객의 전화, 방문, 서면에 의한 고객불만에 대한 요청 혹은 기타 고객불만가 접수되면 고객불만 접수대장에 관련사항을 기록한 후 기획팀장에게 보고한다.

3.1.2 기획팀장은 접수된 고객의 요구사항에 대해 고객불만 내역서를 작성하여 해당 부서에 송부한다.

3.2 고객불만 계획

3.2.1 관련팀장은 접수된 고객불만 내용을 검토하고 예비조사를 통하여 필요한 사항을 추적 검토한 후 고객과의 협의를 통하여 고객불만 사항을 결정한다.

3.2.2 관련팀장은 원인분석 결과 고객의 책임이 아닌 경우에는 원인분석 및 처리방법을 결정하고 관련 업무담당자에게 고객불만 내역서를 송부한다.

3.3 고객불만 실시

3.3.1 관련 업무담당자는 고객불만 내역서에 따라 고객불만 활동을 실시하여 고객의 요청이나 잠재 불만사항을 해결한다.

3.4 고객불만 결과

3.4.1 관련 업무담당자는 고객불만 활동에 대한 전반적인 사항을 고객불만 내역서에 기록하여 해당팀장에게 보고하고 관리부로 송부한다.

3.4.2 기획팀장은 고객불만 활동의 결과에 대한 보고 내용을 확인, 종합하여 고객불만 통보서를 작성, 고객에게 제출하여 고객의 만족 유, 무를 확인하고 고객불만 접수대장에 처리내용을 기록한다. 만약, 고객으로부터 불만족한 결과가 생기면 최초 절차와 동일하게 진행한다.

3.5 예방조치

3.5.1 기획팀장은 고객불만 활동이 완료되면 예방조치가 필요한 경우 시정조치 및 예방조치 절차에 따라 처리한다.

4. 기록 및 보관

5. 관련문서

5.1 문서관리 및 기록관리 절차서(QP-401)

5.2 시정조치 및 예방조치 절차서(QP-805)

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고객불만처리절차서

1. 적용범위

본 절차서는 강하넷(주) (이하 당사라 한다)에서 생산한 제품에 대하여 고객으로부터 접수되는 고객불만(클레임)의 처리 절차에 대하여 적용한다.

2. 목적

당사에서 생산한 모든 제품에 대하여 발생하는 불만사항을 신속히 처리함으로써 고객으로부터의 신뢰성 확보를 목적으로 한다.

3. 용어의 정의

3.1 고객불만

회사의 제품에 대하여 고객의 요구사항이 충족치 못한 사항을 말한다.

4. 책임과 권한

4.1 대표이사

변상요구서 승인 업무를 수행할 책임과 권한

4.2 사장

변상요구서 검토 업무를 수행할 책임과 권한

4.3 관리이사

변상요구서 검토 업무를 수행할 책임과 권한

4.4 생산부장

4.4.1 고객불만처리서 검토, 승인 업무를 수행할 책임과 권한

4.4.2 변상요구서 검토 업무를 수행할 책임과 권한

4.5 영업부서장

4.5.1 고객불만 접수 및 처리 결과를 “고객불만 접수대장”에 기록 업무를 수행할 책임 과 권한

4.5.2 고객불만처리 결과를 고객에게 통보 업무를 수행할 책임과 권한

4.6 영업팀장

4.6.1 고객불만 접수 및 처리 결과를 “고객불만 접수대장”에 기록 업무를 수행할 책임 과 권한

4.6.2 고객불만처리 결과를 고객에게 통보 업무를 수행할 책임과 권한

4.7 Q.A 부서장

4.7.1 고객불만 사항 처리 업무를 수행할 책임과 권한

4.7.2 고객불만 사항에 대하여 관련 부서에 시정조치 요구 업무를 수행할 책임과 권 한

4.7.3 고객불만 사항을 유형별로 정리 분석하여 경영검토 회의시 보고 업무를 수행할 책임과 권한

5. 업무절차

고객불만에 관한 업무는 다음과 같은 절차 및 요령에 따른다.

5.1 고객 불만 접수

5.1.1 영업 부서장 및 영업팀장은 고객으로부터 구두 또는 문서로 접수된 고객불만 사항을 정리하여 “고객불만접수대장”에 기록한다.

5.1.2 영업 부서장 및 영업팀장 이외에 타 부서에서 고객불만을 접수받은 경우에는“고객불만접수대장”에 기록 후 영업 부서장 및 영업팀장에게 통보한다.

5.2 고객불만 처리

5.2.1 영업부서장 및 영업팀장은 고객불만 사항을 “고객불만접수대장”에 기록한 후QA 부서장에게 고객불만 처리를 의뢰한다.

5.2.2 Q.A 부서장은 필요한 자재, 공구, 부품을 준비한 후 고객이 원하는 장소에서고객불만 사항을 처리한다.

5.2.3 발생한 불만이 당사 책임으로 판명된 경우 발생한 불만은 다음과 같이 처리한 다.

1) 수리

제품의 부분적이 결함으로 사용이 불가능한 경우 수리한다.

2) 교환

제품의 품질, 규격이 품질기준에 미달되었을 때 해당 제품을 교환한다.

3) 변상

당사의 제품 하자로 인하여 고객이 원할시 재산상의 손해를 끼쳤을 경우에 대표이사의 승인을 득한 후 변상한다.

4) 부품 공급

경미한 수리 및 부품공급으로 대체 가능한 것은 부품 공급한다.

5.3 고객불만처리 결과 통보

5.3.1 Q.A 부서장은 고객불만사항처리 후 “고객불만처리서”에 기록하고 고객의 확인

을 받고 생산부장의 승인을 득한 후 영업부서장 및 영업팀장에게 통보한다.

5.3.2 영업부서장 및 영업팀장은 고객으로부터 변상요구서를 접수받으면 생산부장, 관 리이사, 사장의 검토 후 대표이사의 승인을 득하여 변상 처리한다.

5.3.3 영업부서장 및 영업팀장은 고객 불만 사항이 처리되면 고객불만 처리사항을 고 객에게 통보한다.

5.4 시정조치

5.4.1 Q.A 부서장은 필요시 해당부서에 “시정 및 예방조치 절차서”에 의하여 시정조 치를 취한다.

5.4.2 관련 팀장은 “시정 및 예방조치 절차서”에 따라 시정조치를 실시한다.

5.4.3 Q.A 부서장은 접수된 고객 불만 사항을 유형별로 정리 분석하여 경영검토 회 의시 보고한다.

6. 기록 및 보관

7. 관련문서

7.1 시정 및 예방조치 절차서(SP-1401)

8. 붙임

8.1 양식

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