고객불만처리절차서
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□ 관 리 본 : NO.
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□ 비관리본 :
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◈ 목차 ◈
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1. 적용범위
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2. 목적
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3. 용어의 정의
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4. 책임과 권한
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5. 업무절차
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6. 기록 및 보관
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7. 관련문서
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8. 양식
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내 용
DESCRIPTION
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작 성
PROP'N
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검 토
REVIEW
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검 토
REVIEW
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검 토
REVIEW
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검 토
REVIEW
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검 토
REVIEW
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검 토
REVIEW
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승 인
APPROVAL
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1. 적용범위
본 절차서는 강하넷(주) (이하 당사라 한다)에서 생산한 제품에 대하여 고객으로부터 접수되는 고객불만(클레임)의 처리 절차에 대하여 적용한다.
2. 목적
당사에서 생산한 모든 제품에 대하여 발생하는 불만사항을 신속히 처리함으로써 고객으로부터의 신뢰성 확보를 목적으로 한다.
3. 용어의 정의
3.1 고객불만
회사의 제품에 대하여 고객의 요구사항이 충족치 못한 사항을 말한다.
4. 책임과 권한
4.1 대표이사
변상요구서 승인 업무를 수행할 책임과 권한
4.2 사장
변상요구서 검토 업무를 수행할 책임과 권한
4.3 관리이사
변상요구서 검토 업무를 수행할 책임과 권한
4.4 생산부장
4.4.1 고객불만처리서 검토, 승인 업무를 수행할 책임과 권한
4.4.2 변상요구서 검토 업무를 수행할 책임과 권한
4.5 영업부서장
4.5.1 고객불만 접수 및 처리 결과를 “고객불만 접수대장”에 기록 업무를 수행할 책임 과 권한
4.5.2 고객불만처리 결과를 고객에게 통보 업무를 수행할 책임과 권한
4.6 영업팀장
4.6.1 고객불만 접수 및 처리 결과를 “고객불만 접수대장”에 기록 업무를 수행할 책임 과 권한
4.6.2 고객불만처리 결과를 고객에게 통보 업무를 수행할 책임과 권한
4.7 Q.A 부서장
4.7.1 고객불만 사항 처리 업무를 수행할 책임과 권한
4.7.2 고객불만 사항에 대하여 관련 부서에 시정조치 요구 업무를 수행할 책임과 권 한
4.7.3 고객불만 사항을 유형별로 정리 분석하여 경영검토 회의시 보고 업무를 수행할 책임과 권한
5. 업무절차
고객불만에 관한 업무는 다음과 같은 절차 및 요령에 따른다.
5.1 고객 불만 접수
5.1.1 영업 부서장 및 영업팀장은 고객으로부터 구두 또는 문서로 접수된 고객불만 사항을 정리하여 “고객불만접수대장”에 기록한다.
5.1.2 영업 부서장 및 영업팀장 이외에 타 부서에서 고객불만을 접수받은 경우에는“고객불만접수대장”에 기록 후 영업 부서장 및 영업팀장에게 통보한다.
5.2 고객불만 처리
5.2.1 영업부서장 및 영업팀장은 고객불만 사항을 “고객불만접수대장”에 기록한 후QA 부서장에게 고객불만 처리를 의뢰한다.
5.2.2 Q.A 부서장은 필요한 자재, 공구, 부품을 준비한 후 고객이 원하는 장소에서고객불만 사항을 처리한다.
5.2.3 발생한 불만이 당사 책임으로 판명된 경우 발생한 불만은 다음과 같이 처리한 다.
1) 수리
제품의 부분적이 결함으로 사용이 불가능한 경우 수리한다.
2) 교환
제품의 품질, 규격이 품질기준에 미달되었을 때 해당 제품을 교환한다.
3) 변상
당사의 제품 하자로 인하여 고객이 원할시 재산상의 손해를 끼쳤을 경우에 대표이사의 승인을 득한 후 변상한다.
4) 부품 공급
경미한 수리 및 부품공급으로 대체 가능한 것은 부품 공급한다.
5.3 고객불만처리 결과 통보
5.3.1 Q.A 부서장은 고객불만사항처리 후 “고객불만처리서”에 기록하고 고객의 확인
을 받고 생산부장의 승인을 득한 후 영업부서장 및 영업팀장에게 통보한다.
5.3.2 영업부서장 및 영업팀장은 고객으로부터 변상요구서를 접수받으면 생산부장, 관 리이사, 사장의 검토 후 대표이사의 승인을 득하여 변상 처리한다.
5.3.3 영업부서장 및 영업팀장은 고객 불만 사항이 처리되면 고객불만 처리사항을 고 객에게 통보한다.
5.4 시정조치
5.4.1 Q.A 부서장은 필요시 해당부서에 “시정 및 예방조치 절차서”에 의하여 시정조 치를 취한다.
5.4.2 관련 팀장은 “시정 및 예방조치 절차서”에 따라 시정조치를 실시한다.
5.4.3 Q.A 부서장은 접수된 고객 불만 사항을 유형별로 정리 분석하여 경영검토 회 의시 보고한다.
6. 기록 및 보관
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기 록 명
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보존기간
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관리책임부서
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고객 불만 접수대장
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3 년
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영업부
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고객 불만 처리서
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3 년
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영업부
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7. 관련문서
7.1 시정 및 예방조치 절차서(SP-1401)
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NO
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양식번호
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양식명
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1
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P-1901-01
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고객 불만 접수 대장
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2
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P-1901-02
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고객 불만 처리서
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8. 붙임
8.1 양식
www.kangha.net
