1. 목적

체계적이고 효율적인 업무체계를 확립하고 수립된 자료를 통하여 고객불만 사항을 사전에 예방 및 고객의 요구사항을 만족시켜 당사의 대외적인 공신력을 향상시키는데 목적이 있다.

2. 적용범위

당사가 납품한 제품에 대한 고객불만 처리 업무에 대하여 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1.  제품의 하자
제품에 결함이 발생하여 고유의 기능을 발휘하지 못하거나 고객시방에 위배된 사항 및 불편 사항

4.  책임과 권한

4.1.  대표이사

4.1.1.  고객불만 사항의 신속한 조치계획 및 제품의 중요 하자사항 처리를 검토하고 승인한다.

4.2.  영업지원부서장

4.2.1.  발생된 하자를 접수 및 처리해야 할 책임과 권한이 있다.

4.2.2.  고객불만 접수 사항의 당사 책임사항 분류

4.2.3.  전문적인 기술을 필요로 하는 사항을 전문가에게 통보하여 신속히 조치

4.2.4.  처리사항 및 고객으로부터 수집한 자료를 경영검토자료로 보고 및 필요시 분야별 자료로 활용토록 조치

5.  업무절차

5.1.  고객불만 접수 및 처리

5.1.1.  전직원은 고객 또는 고객대리인으로부터 고객불만 사항을 접수시 영업지원부서장에게 통보하여 관리되도록 하여야 한다.

5.1.2.  영업지원부서장은 고객불만 접수대장(첨부 1)에 접수일자, 고객명 및 접수내용을 기록하고 대표이사에게 보고한다.

5.1.3.  접수된 고객불만 접수 사항을 검토하여 당사 책임처리 사항, 고객에 의한 부주의, 천재지변 등 당사의 책임사항이 아닌 내용을 분류한다.

5.1.4.  긴급을 요하는 사항이나 책임소재가 불분명한 사항은 대표이사에게 직접 보고하고 우선 처리여부를 결정 받아 처리한다.

5.2.  고객불만 처리 완료의 검증

5.2.1.  해당 조치자는 고객불만 사항의 완료 시 고객불만처리보고서(첨부 2)에 고객불만 내용 및 원인분석 등을 기록하여 대표이사에게 보고하여야 한다.

5.2.2.  영업지원부서장은 발생된 제품의 고객불만 사항을 수집하고, 고객별 및 제품별 발생 등 고객불만 사항의 경향을 분석하여 경영검토 자료로 보고하여야 한다.

6.  품질기록

본 절차서에 따라 업무를 수행하는 도중 발생되는 기록은 기록관리 절차서(문서번호 : TQP-MS-3)에 따라 기록되고 유지되어야 한다.

7.  관련문서

7.1.  문서관리 절차서 (문서번호 TQP-MS-2)

7.2.  기록관리 절차서 (문서번호 TQP-MS-3)

7.3.  시정조치 및 예방조치 절차서 (문서번호 TQP-MA-3)

8.  첨    부

8.1.  고객불만 접수대장 (첨부 1)

8.2.  고객불만 처리 보고서 (첨부 2)