엑셀 자동화프로그램, 업무양식 및 자료

1. 적용범위 및 목적

본 절차서는 당사 제품의 생산에서 납품, 서비스의 전 단계에 걸쳐 고객의 불만 및 요구사항의 조사와 고객만족 측정, 분석 및 취약분야의 개선활동에 대하여 적용하며 이를 전사적으로 개선토록 하여 당사 제품의 제품 경쟁력 확보와 고객 요구를 만족시키는데 그 목적이 있다.

2. 책임과 권한

2.1 기획팀장

2.1.1 고객만족 조사 계획 및 결과 보고

2.1.2 고객만족 조사 업무 총괄

2.1.3 개선을 위한 시정조치 요구

2.2 관련팀장

2.2.1 고객만족 조사 협조 및 자료 제출

2.2.2 개선활동 전개 및 시정조치

3. 업무처리 절차

3.1 조사 계획 수립

3.1.1 기획팀장은 년간 고객만족 조사 계획을 방침 계획 수립시 포함하여 대표의 승인을 득하며 조사계획은 다음과 같이 구분한다.

1) 정기조사 계획 : 년 1회

2) 특별조사 계획 : 경영진의 특별지시나 시장환경의 급변, 신제품의 개발로 시장조사의 필요성이 요구될 경우

3.1.2 기획팀장은 고객만족 조사 일정을 확인하여 고객만족 조사 계획서를 작성하여 대표의 승인을 득한다.

3.1.3 고객만족 조사 계획 수립시 다음 항목을 포함하여야 한다.

1) 조사 계획 구분

2) 고객만족 조사 담당자

3) 조사 대상

4) 조사 방법

5) 조사 범위

3.2 조사 실시

3.2.1 기획팀장은 고객만족 조사 계획에 의거 설문지, 고객만족 평가서를 활용, 조사를 실시하여야 한다.

3.2.2 조사방법은 인터뷰, 고객방문, 유선통화, 경쟁사 제품분석 및 고객의 당사 평가자료 등 적절한 방법을 취하여야 한다.

3.2.3 조사범위는 당사의 품질현황, 납기준수율, 고객 품질결함 건수 및 조치사항, 고객의 평가 지수 등을 포함하여 필요시 경쟁사의 제품 비교 분석도 포함할 수 있다.

3.3 고객만족 산정방법 및 평가기준

3.3.1 고객만족 산정방법은 A, B, C, D, E 등급으로 구분되며 [표 1]과 같다.

[표 1]

3.3.2 고객만족 평가 기준은 [표 2]와 같다.

[표 2]

3.4 조사 결과 보고

3.4.1 기획팀장은 조사 항목에 따른 결과를 분석하고, 해당되는 경우 고객만족에 대한 경향 및 주요지수에 대하여 경쟁사의 목표지수와 비교, 분석하여야 한다.

3.4.2 기획팀장은 고객만족 조사 결과를 취합하여 고객만족 평가서를 작성하여 대표의 승인을 득한다.

3.5 사후관리

3.5.1 기획팀장은 고객불만족 사항에 대한 조치사항을 지속적으로 관리하고 완료 여부를 확인하여야 하며 차기평가시 유효성을 확인하여야 한다.

3.5.2 고객만족 조사 결과는 경영검토를 위한 자료로 활용될 수 있어야 한다.

4. 기록 및 보관

5. 관련문서

5.1 문서관리 및 기록관리 절차서(QP-401)

5.2 업무분장 및 방침관리 절차서(QP-501)

5.3 경영검토 절차서(QP-502)

5.4 시정조치 및 예방조치 절차서(QP-805)

강하넷 고객 만족도 설문서

* 제품 및/또는 서비스 품목

□ 제품 □ 제품

□ 제품 □ 기타( )

A. 귀하(사)에서 당사의 제품 또는 서비스의 선택 시 가장 문제되었던 애로 사항은 어떤 것

있었습니까?

B. 귀하(사)에서 당사의 제품 또는 서비스를 받은 후 가장 효과적이었던 것을 3개를 골라 우선순위

(1, 2, 3 으로)를 ( )안에 표시하여 주십시오.

C. 다음 각 항목에 대하여 어떻게 생각하십니까?

기타의견 :

D. 당사 직원의 태도나 자세 등에서 마음에 들지 않는 문제점이 있었습니까?

1) 양호했다. 2) 불쾌한 점이 있었다. 3) 특별한 문제는 없었다

기타의견 :

E. 당사 직원이 금전이나 기타 부당한 요구를 하는 경우가 있었다면 그 내용을 간단히 말씀해

주십시오.

1)없었다. 2)있었다.

기타의견 :

F. 우수한 당사 직원으로 추천하고 싶은 직원이 있으시면 그 이름과 이유를 말씀해 주십시오.

* 직 원 :

* 이 유 :

기타의견 :

G. 당사 제품 또는 서비스가 귀사에 어느 정도 도움이 되셨습니까?

1) 도움이 되었다. 2) 별로 도움이 되지 않았다. 3) 잘 모르겠다.

기타의견 :

H. 제품 또는 서비스의 문제점이 있다면?

1) 있다. 2) 특별한 것은 없다. 3) 기타

기타의견 :

I. 당사의 제품 또는 서비스 전반에 대한 의견이나 권고사항을 말씀해 주십시오.

의견/권고사항 :

J. 당사에 특별히 요구사항이 있다면, 어떤 내용이라도 좋으니 말씀하여 주시기 바랍니다.

- 감사합니다-

KP501-1(Rev.0) 강하넷