엑셀 자동화프로그램, 업무양식 및 자료

1. 목적

본 규정은 강하넷(이하 “당사”라 한다)의 고객으로부터 제기될 수 있는 고객 불만 사항을 체계적으로 정립하고 운영하므로서 고객의 불만 사항을 신속하게 조치하고 향후, 동일 불만 사항이 재발되지 않도록 대책을 수립, 개선하여 항상 고객의 요구와 기대를 충족시키는데 그 목적이 있다.

2. 적용범위

본 규정은 당사의 고객으로부터 제기되는 각종 불만의 접수, 처리 및 사후관리에 이르는 전반적인 업무에 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1 고객불만

제품에 관련된 품질의 부적합 사항이 발견되어 이에 대한 시정조치, 반품, 보상 등의 조치가 취해 지는 고객불만을 말한다.

4. 책임과 권한

4.1 영업부

4.1.1 고객불만 사항의 접수

4.1.2 고객불만 사항의 통보

4.2 품질경영부

4.1.1 고객불만 사항의 등록관리

4.1.2 고객불만 사항에 대한 대책수립 및 품질개선 조치

4.1.3 고객불만 사항 집계, 분석 및 보고

4.3 제조부

4.3.1 품질경영부 의뢰시 고객불만 사항 원인분석 및 설계 품질검토

4.3.2 품질경영부의 개선 대책에 따른 개선활동 실시

4.3.3 고객의 크레임품(반품, 교환)의 조치

4.3.4 고객의 크레임이 발생하여 제품반품시 교환제품의 생산

5. 업무절차

5.1 고객불만 접수

5.1.1 영업부는 고객불만 사항 또는 크레임 반송품을 접수한다.

5.1.2 영업부는 고객불만 사항중 크레임으로 인해 반송품이 접수되면 품질경영부로 통보한다.

5.1.3 품질경영부는 영업부로 부터 접수한 고객불만 사항을 확인하고, 고객 불만 등록대장(양식

1)에 등록후 관리한다.

5.1.4 품질경영부는 크레임으로 인해 반송품이 접수되면 반송품 포장 단위별로 CLAIM 반송품 표[그림 1]를 부착하여 식별하도록 한다.

[ 그림 1 ]

5.2 시정조치 요구

5.2.1 품질경영부는 접수된 고객불만 사항의 내용을 검토하여 시정 및 예방조치 절차서(DQP -14-01)의 시정조치 요구서에 의거 발생원인 및 대책을 마련한다.

필요한 경우 관계부서로 시정조치를 요구 할 수 있다.

5.2.2 시정조치가 장기화 될 때에는 조치계획을 작성하여 고객에게 통보한다.

5.3 처리

5.3.1 고객불만 사항의 시정조치는 시정 및 예방조치 절차서(DQP-14-01)에 따라 처리한다.

5.3.2 크레임 반송품에 대해서는 부적합품 처리 절차서(DQP-13-01)에 따라 처리한다.

5.4 시정조치 통보

5.4.1 품질경영부는 시정조치가 완료되면 품질개선 대책서(양식 2)를 고객에게 통보한다.

(단, 고객의 별도 시정조치요구 양식이 있는 경우는 고객 양식을 사용하여 작성한다.)

5.4.2 고객불만 사항에 대한 회신기간은 접수일로 부터 7일 이내로 한다.

(단, 고객이 요구하는 회신기간이 경과되는 경우는 2일 이내로 중간보고를 하여야 한다.)

5.5 결과보고 및 사후관리

5.5.1 품질경영부는 처리사항 및 반송품 처리 결과를 확인하고, 그 결과를 고객불만 등록대장에 기록하여 종결 처리하고, 이력관리한다.

5.5.2 고객불만의 발생및 처리내용은 품질경영부에서 주요 고객불만 사항 내역을 분석하여 분석결과를 경영 검토 회의시 보고한다.

5.5.3 제조부에서는 모든 출하된 제품에 대하여 장비(제품)이력카드(양식4)를 작성하며 출하후 수리 및 점검된 내용에 대하여 기록하여 관리토록 한다.

6. 품질기록 및 유지

본 규정과 관련된 품질기록은 품질기록 관리 절차서(DQP-16-01)에 따라 유지 관리되며, 그 기록

은 다음과 같다.

7. 관련 절차서

7.1 경영자 검토 절차서 (DQP-01-01)

7.2 시정 및 예방조치 절차서 (DQP-14-01)

7.3 품질기록 관리 절차서 (DQP-16-01)

목적

본 절차는 ㈜강하넷 자동화장비 사업부의 (이하’당사’라 한다)고객의 편리함을 추구하고 고객의 생산일정에 차질을 주지않도록 문제 발생시 최단시간내에 최대의 서비스 효과를 올려 고객만족에 기함을 목적으로 한다.

2.          적용범위

당사에서 납품한 제품의 서비스 업무에 대해 적용한다.

3.          용어의 정의

3.1                서비스

고객에게 납품한 제품에 대한 불만사항처리 및 개선 등의 사후관리를 포함하여 고객의 요구사항을 만족시키는 일련의 행위를 말한다.

4.          책임과 권한

             4.1                      경영자대리인

출장명령서를 승인한다.  부재시 부서장에게 승인을 위임하여 진행한다.

                                        단, 영업부의 국내 단기간 출장일 경우 출장명령서를 생략할 수 있다.

             4.2                      영업부서장

영업부서장은 고객의 서비스 요청에 대한 내용을 파악

   4.3    품질관리부서장

각 관련 부서의 진행사항을 확인하고 서비스 업무진행에 필요한 요청을 승인 지원

             4.3                     기술부서장

통보 받은 고객 서비스 의뢰서에 대한 서비스를 실시 서비스 인원을 확보 한 후 영업부 담당에게 통보하여 고객에게 정확한 서비스 일시를 통보(국내-내방)할 수 있게 조치하며, 서비스 진행 후 보고서를 통하여 영업부에 결과를 통보할 수 있도록 조치한다.

5.          업무 절차

5.1             서비스접수 및 조치

5.1.1       고객으로부터 E-mail, 전화, FAX로 서비스 요청이 품질관리부,기술부 또는 영업부로 접수시에 품질관리부는 서비스 접수번호를 부여한 후 고객 서비스 의뢰서를 작성 고객 서비스 관리대장에 기록 접수한다.

5.1.2       접수된 서비스는 다음과 같이 진행하여 관련부서에 통보, 조치한다.

1)     일련번호 부여

AS-01-001 (서비스 – 일련번호 – 순번) 순으로 기입.

2)     출장자를 필요로 하는 서비스와 구매품(소모성 제품) 또는 제작품(가공품)을 필요로 하는 서비스를 구분 작성하며, 아래와 같이 구분한다.

①    출장자를 필요로 할 경우에는 기술부에 협조를 구하여 빠른시일 안에 서비스를 할 수 있도록 한다.

②    구매품(소모성 제품) 또는 제작품(가공품) 서비스일 경우 고객서비스 의뢰서의 서비스 구매 PART에 정확하게 기록한다.  단기성 제품은 제품 모델명을 정확하게 파악하여 자재부에 요청하고 가공품은 정확한 장비제번과 제품명을 파악하여 설계부에 요청 제작 할 수 있도록 한다.

③    작성된 고객서비스 의뢰서에 결재(담당, 검토, 승인)를 득한 후, 관련부서(설계, 기술, 자재)로 사본을 배포하여 진행한다.  단, 배포시는 서비스 관리대장에 배포 확인을 득하여 사본분실을 막고, 분실로 인한 서비스 지연을 막는다.

④    배포 후 고객서비스 의뢰서 원본은 품질관리부에서 사후관리를 위해서 보관하며, 보관은 고객별로 구분하여 보관한다.

5.2             고객서비스 실행 및 사후관리

고객서비스는 출장자가 직접 현지로 투입되는 서비스와 소모성SPARE PART발송 만으로 진행되는 서비스 두가지로 구분되며, 고객서비스 의뢰서 발행 및 원본보관, 서비스 종결까지 최종업무는 품질관리부에서 관리한다.

5.2.1       국외 출장 서비스

1)      고객서비스 의뢰서 배포후 관련부서(기술부, 전자지원팀, 설계, 자재부)는 빠른시일 안에 출장팀원과 필요한 PART등을 확인 준비하여 출장일자와 필요한 업무협조를 품질관리부,영업부에 알려 진행한다.

2)      출장일이 확정되면 품질관리부,영업부는 고객에게 정확한 출장일, 출장인원 등을 전화, E-mail로 알린다.

3)      출장시에 영업부는 필요한 비행기표, 숙박시설 등 출장자들에게 지원을 한다.

4)      출장자들은 관련부서별로 출장명령서를 작성하여 부서장 및 임원의 승인을 득하여 진행한다.

5)      출장자는 출장시에 고객서비스 보고서를 작성하여 서비스 실행에 대한 보고를 할수 있도록 한다.

-          보고서 작성시 고객서비스 의뢰서 또는 고객서비스 관리대장에 근거로 하여 접수번호를 기록한다.

-          접수번호 없이 실행된 서비스는 차후에 부여하여 관리가 철저하게 될 수 있도록 한다.

6)      보고서 작성 후 고객 만족여부를 확인하여 고객확인을 득하지 못할 경우 담당자명을 기록하여 차후문제 발생시 확인 할 수 있도록 한다.

7)      보고서 작성 후에 서비스 미결사항은 관련부서와 회의를 통하여 다시 서비스를 실시 할 수 있도록 조치한다.

8)      출장자는 작성된 보고서를 최종 확인하여 부서장,해당임원 승인 후 품질관리부에서 보관하므로써 서비스 완료여부를 기록으로 확인할 수 있도록 한다.

9)      서비스 보고서를 근거로 서비스 처리여부를 확인하여 관리대장에 기록하고 서비스를 종결하며 보고서는 고객별로 파일 보관 관리한다.

5.2.2       국외 (소모성) SPARE PART지원 서비스

1)     고객서비스 의뢰서 배포 후 서비스 구매 PART 및 가공품을 필요로 하는 서비스는 관련부서(기술, 설계, 자재부)로부터 지원 받아 영업부 선적 담당자에게 전달하여 진행한다.

2)     선적된 PART는 고객에게 이 사실을 FAX, E-mail, 전화등으로 도착일과 시간을 알

려 빠른시일 안에 받을 수 있도록 하며, B/L, INVOICE등을 근거서류로 보관하여

   서비스 관리대장에 기록한 후 서비스를 종결한다.

5.2.3       국내출장 서비스

1)     고객서비스 의뢰서 배포 후 관련부서(기술부, 전자지원팀, 설계, 자재부)는 빠른 시일 안에 출장내방 인원과 필요한 서비스 SPARE PART등을 확인 준비하여 품질관리부, 영업부 담당자에게 알려 진행한다.

2)     출장일이 확정되면 품질관리부,영업부는 고객에게 정확한 출장일, 출장인원을 알려 내방요청을 한다. 

3)     5.1.1항에 4) ~7) 항 내용과 동일하게 진행한다.

5.2.4       국내 (소모성) SPARE PART지원 서비스

1)     고객서비스 의뢰서 배포 후 서비스 소모성 SPARE PART를 필요로 하는 서비스는 관련부서(기술, 설계, 자재부)로부터 지원받아, 출장자 또는 운송업체를 통해서 고객 담당자에게 발송한다.

2)     발송된 PART는 고객에게 전화, E-mail, FAX등으로 발송여부를 알리며, 서비스 관리대장에 발송일 등을 기록한 후 서비스를 종결한다.

5.3             서비스 분류

5.3.1       추가요구

당사제품의 품질불만 사항이 아니고 고객의 편익성을 위한 지원요청 사항을 말한다.

5.3.2       불만사항

품질관리부,영업부는 필요시 관련부서와 회의를 통해 불만사항을 분석하고 대책을 수립 할 수 있다.

6.          관련절차 및 문서

6.1                출고업무 지침서

             6.2                      서비스업무 절차도

7.          기록 및 양식관리

［첨부2］고객불만 및 불량접수 현황서