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고객만족활동규정

1. 적용범위

본 규정은 당사가 제공한 에너지사업에 관한 고객으로 부터의 모든 불만처리 및

고객만족 활동 절차에 대하여 규정한다.

2. 목 적

고객의 현재 및 잠재불만을 파악하고 정확하게 처리하여 고객에게 만족을 주어 신용을

얻음과 동시에 불만(현재, 잠재)이 재발되지 않도록 개선 및 품질향상의 자료로써 활용하여 품질을 보증함에 그 목적이 있다.

3. 용어의 정의

3.1 고객불만

고객의 요구 사항을 충족시키지 못하여 불만을 초래한 것.

3.2 고객만족

고객이 가지고 있는 현재 및 잠재불만을 해소하여 고객이 당사에 대해 신뢰감을 갖게

하고 제품의 검사 품질, 가격, 납기, 대응력, 경쟁력이 우수하여 고객이 당사에 대해 갖는 만족.

4. 책임과 권한

4.1 조명부/설비시설부 부서장

4.1.1 고객 불만사항 접수

4.1.2 시정조치 계획수립 및 실시

4.1.3 개선대책의 고객통보(고객요구시)

4.1.4 고객만족 설문조사 계획 수립 및 실시

4.1.5 고객불만(현재, 잠재) 원인분석 및 대책수립

4.1.6 고객불만(현재, 잠재) 처리 결과의 유효성 평가

5. 업무절차

5.1 고객불만 처리절차

5.1.1 불만의 접수

불만의 접수는 조명은 조명부에서 시설은 시설설비부에서 담당하며 고객으로부터

구두, 전화,서면에 의하여 접수하고 고객불만 접수 및 처리대장(QP-09-1)에

기입하고 조치계획을 수립한다.

5.1.2 불만원인 조사 및 조치

5.1.2.1 접수된 고객불만 사항은 즉시 확인 및 실행가능한 경우 즉시 시정을 하여야 한다.

5.1.2.2 고객이 개선대책을 요구할 경우 고객요구양식에 개선대책을 작성하여 통보한다.

5.1.2.3 불만에 대한 조치 완료후 고객불만 접수 및 처리대장(QP-09-1)에 조치내용을

기록하여 동일불량이 재발되지 않도록 관리한다.

5.1.2.4 해당부서장은 고객불만 내용을 부서원에게 공지하여 차후 업무에 참조토록 하고

동일 불만이 재발하지 않도록 해당시 작업공정 및 표준을 개정해야 한다.

5.1.3 불만제품의 처리

고객불만에 의거 반송된 제품은 부적합제품 관리규정(QP-11)에 따라 조치

한다.

5.2 고객만족도 조사절차

5.2.1고객만족도 조사

5.2.1.1 조명부와 설비부는 공사완료후 고객에게 만족도를 위한 설문조사를 한다.

5.2.1.2 고객만족도 조사는 고객만족도 조사 설문지 (QP-09-2)에 행한다.

5.2.2 분석 및 원인파악

5.2.2.1 해당부서장은 취합한 고객만족도 조사 설문지를 유형별로 분석한다.

5.2.2.2 유형별로 분석된 고객 잠재불만 사항에 대하여 적절한 통계적 기법을 활용하여

원인을 파악한다.

5.2.2.3 원인 분석시에는 필히 관련부서 인원이 참석토록 한다.

5.2.3 개선대책 수립 및 실시

5.2.3.1 전무는 통계적 기법에 의해 원인분석된 항목에 대해 개선대책을

수립하고 예정된 일정내에 대책이 실시될수 있도록 한다.

5.2.3.2 관련 부서장은 대책이 제때에 실시될수 있도록 하여야 하고 기일내에 실시될수

없는 경우는 전무에게 보고하여 일정을 변경한다.

6. 사후관리

고객과 협의된 기간동안 당사에서 사후관리를 책임지고 수행하며 수행한 결과는 고객에게 문서(ex: 조도측정결과, 에너지절감량, A/S물량사용현황 등)을 통보

7. 관련규정

7.1 부적합제품 관리규정(QP-11)

7.2 시정조치 및 예방조치 관리규정(QP-12)