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1. 목 적

이 절차서는 신속하게 불만의 원인을 분석하고 재발방지 대책을 수립 시행함으로써 고 객이 만족할 수 있는 제품 생산을 목적으로 한다.

2. 적용범위

본 절차서는 사외로부터 당사의 공정 또는 제품에 제기되는 고객불만의 처리 절차에 대 하여 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1 고객불만

이미 납품된 또는 납품될 제품의 품질에 대하여 고객이 만족하지 못하여 배상, 교환, 반품, 감가 등의 불만을 제기하는 것을 말한다.

3.2 고객

최종 소비자 또는 영업소, 대리점 및 제품중간 취급자 등을 모두 포함한다.

4. 책임과 권한

4.1 영업부서장

(1) 고객으로부터의 불만의 접수 및 처리결과 통보

(2) 불만조사 결과에 따른 처리방법 결정

4.2 연구개발실장

(1) 불만 발생의 원인조사 및 중요도 결정

(2) 원인조사에 따른 재발방지 대책의 수립

4.3 관련부서

(1) 불만발생에 대한 원인조사 및 협조

(2) 재발방지 대책의 수립 및 실시

5. 절차

불만처리의 업무는 다음에 따른다.

5.1 불만의 접수

(1) 영업부서장은 고객의 불만이 발생 또는 접수되면 즉시 불만접수처리대장에 기록하고 불만처리보고서에 그 내용을 기록하여 연구개발실에 원인조사를 의뢰한다.

(2) 영업부서장이 판단하여 즉시 처리 할 수 있는 사항은 즉시 처리하고 처리내용을 불만 처리보고서에 기록하여 연구개발실에 원인조사를 의뢰한다.

(3) 연구개발실장은 불만처리보고서를 접수하면 즉시 불만원인을 조사한다.

5.2 불만원인 조사

(1) 연구개발실장은 해당 불만에 대한 기술적인 사항 및 발생시의 제요인을 파악 분석 하고 상세한 자료를 수집하여 불만원인을 조사하고 대책을 수립하여 불만처리보고서 에 그 내용을 기록하여 영업부서로 회신한다.

(2) 해당 불만 조사시 필요하다면 관련부서에 불만조사를 의뢰하고, 의뢰받은 부서는 타 업무에 우선하여 조사한 후 결과를 연구개발실에 통보하여야 한다.

5.3 불만처리의 결정

불만처리보고서를 회신 받은 영업부서는 불만처리보고서의 불만의 중요도에 따라 다 음과 같이 불만처리를 결정한다.

(1) 중대 불만(해당로트 폐기, 시정조치 및 경고, 감액처리 및 경고 등)일 경우 경영검토위

원회를 개최하여 처리 및 대책을 결정한다.

(2) 경미한 품질의 불만은 영업부서장이 처리한다.

(3) 중대 불만 및 경미한 품질의 불만구분은 연구개발실장이 결정한다.

5.4 불만처리 결과의 통보

(1) 불만접수부서는 불만처리의 결정에 따라 불만처리통보서를 작성하여 고객에게 처리내 용을 구두 또는 문서로 통보(사본비치)하고 처리내용을 불만접수처리대장에 기록한다.

(2) 불만접수부서는 고객의 부주의나 고의성(잘못)에 의한 불만일 경우에는 고객에게 납득 할 수 있도록 통보해야 한다.

5.5 불만 처리의 기준

5.5.1 불만으로 수리될 수 있는 경우

(1) 당사의 제조상 과실로 인한 결함 발생 시

(2) 당사의 표시상 과실로 인한 결함 발생 시

(3) 당사의 설계상 과실로 인한 경함 발생 시

(4) 납품 기한 내에 물품을 납품하지 아니한 경우

(5) 수송도중 또는 유통과정에서 발생한 경우

(6) 성분분석 결과 불합격 판정의 경우(원자재, 완제품)

(7) 인체 유해 물질 혼입 또는 부패 및 이취 발생 시

5.5.2 예외의 경우

(1) 표시 설명에 따르지 않고 고객이 임의로 가공하여 섭취하였을 경우

(2) 유통기간을 초과한 제품을 섭취하거나, 사용이 명확할 경우

(3) 기타 불만 중 수리할 가치가 없다고 인정되는 불만

5.6 불만처리 종류

5.6.1 교환 또는 구입가 환불

고객의 불만사항이 수리가 불가능한 현격한 불만으로 판단될 경우 동일한 양으로 교환 또는 구입가 환불한다. 회수된 제품은 폐기 처리한다.

5.6.3 배상

제품으로 인한 유해 사항이 발생되어 고객이 배상을 원할 경우 합의금액이 30만원 이상이거나 합의가 원만하게 되지 않을 경우에는 PL보험에 의해 처리한다.

5.7 불만처리 방법(보상기준)

6. 기록관리

7. 관련표준

(1) 계약검토 절차서(QP-4031)

(2) 시정 및 예방조치 운영 절차서 (QP-4141)

(3) 부적합품 관리 절차서 (QP-4131)

8. 첨부

(1) 불만접수처리대장 (QP-4191-1)

(2) 불만처리보고서 (QP-4191-2)

(3) 불만처리통보서 (QP-4191-3)

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