엑셀 자동화프로그램, 업무양식 및 자료

 (강하넷)

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부가서비스절차서

1. 목적

본 규정은 강하넷㈜ (이하 “당사”라 한다)이 사외로부터 접수된 품질불만 및 고객요구사항에 대하여 신속하고 확실하게 처리하여 고객에게 만족을 주고 품질문제의 근본적인 원인을 제거, 품질 불만의 재발을 방지하는데 그 목적이 있다.

2. 적용범위

본 규정은 당사가 납품한 제품이 품질 또는 요구조건에 이상이 발생하여 원인 규명 및 개선 대책 등의 요구 시 관련된 업무처리에 대하여 적용한다.

3. 용어의 정의

3.1 품질불만

당사에서 판매한 제품을 구입자(또는 사용자)가 그 제품의 품질 및 요구조건의 하자로 당사에 건의 및 개선요청 등의 이상 연락한 것을 말한다.

4. 책임과 권한

4.1 대표이사

품질불만에 대한 원인분석 및 개선대책 승인

4.2 생산혁신팀장

품질불만에 대한 원인분석 및 개선대책 검토

4.3 품질경영팀장

1) 품질불만 접수, 통보 및 현황 관리

2) 품질불만에 대한 원인분석 및 개선대책 수립보고

3) 품질불만 재발방지를 위한 사후관리 실시 및 확인

4) 품질에 대한 정보 입수

4.4 관련부서장

1) 불량발생 원인분석 및 개선방안 강구

2) 품질불만 재발방지를 위한 사후관리 실시

3) 부가서비스 수정에 따른 작업인원을 지원

5. 업무절차

5.1 품질 불만접수

1)  O.E.M 및 거래처의 모든 품질불만은 품질경영팀에서 접수함을 원칙으로 하나 필요 시 관련부서에서 접수한다.

2)  관련부서에서 접수 시는 즉시 품질경영팀으로 불량발생 통보접수철을 작성하여 제출한다.

3)  품질경영팀장은 접수된 고객불만내용 (공정반송, 라인정지, 라인TROUBLE, CLAIM등)을 고객불만 접수관리대장에 기록 관리한다.

5.2 발생원인 및 향후대책 수립

1)   품질경영팀 및 관련부서는 문제에 대한 현상을 확인한 후 발생원인 및 향후대책을 수립하며 고객요구 시 개선대책 및 실시결과 보고서로 회신하여야 한다.

2)   개선대책 수립이 장시간 소요될 겨우 추진일정을 별도 통보한다.

3)    1), 2)항의 사항은 품질경영팀에서 주관한다.

5.3 사후관리 실시 및 확인

품질불만 재발방지를 위해 해당부서에서 개선대책서 내용대로 실시하고 있는지를 품질경영팀이 사후관리를 실시한다.

5.4 관리실적 분석 및 보고

품질경영팀장은 접수된 품질불만 또는 고객 요구사항 및 개선대책, 회신 현황을 분석하여 월 1회 대표이사의 승인을 득한다.

5.5 회의 개최

필요 시 해당부서장은 제조, 엔지니어링 활동에 관련된 부가서비스에 대한 정보를 교환하기 위한 회의를 개최한다.

6. 기록 및 양식

다음 기록은 품질기록 관리 절차서에 따라 품질기록으로 유지되어야 한다.

1)  불량 발생 접수철

2)  고객불만 접수관리대장

3)  개선대책 및 실시결과 보고서

4)  업무흐름도(첨부)

7. 관련문서

1) 시정 및 예방조치 절차서

2) 품질기록 관리 절차서

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고객불만처리규정

목 차

1. 적용범위 및 목적

2. 책임과 권한

3. 업무처리 절차

4. 기록 및 보관

5. 관 련 문 서

*. 고객불만 처리 업무 흐름도

1. 적용범위 및 목적

본 절차서는 당사에서 생산한 제품 및 수행하는 고객불만 업무에 대하여 적용하며 제품에 있어 고객에게 필요한 정보를 제공하고 고객이 요구하는 사항을 신속히 처리하여 고객 만족을 도모함에 그 목적이 있다.

2. 책임과 권한

2.1 기획팀장

2.1.1 고객불만에 대한 업무주관

2.1.2 고객불만에 처리 결과에 대한 분석 및 관리

2.2 관련팀장

2.2.1 고객불만, 고객 요구사항(하자) 원인분석, 대책 수립 및 실시

2.2.2 고객불만에 따른 시정조치 및 예방조치의 수행

3. 업무처리 절차

3.1 고객불만 접수 및 원인분석

3.1.1 관리부 업무 담당자는 고객의 전화, 방문, 서면에 의한 고객불만에 대한 요청 혹은 기타 고객불만가 접수되면 고객불만 접수대장에 관련사항을 기록한 후 기획팀장에게 보고한다.

3.1.2 기획팀장은 접수된 고객의 요구사항에 대해 고객불만 내역서를 작성하여 해당 부서에 송부한다.

3.2 고객불만 계획

3.2.1 관련팀장은 접수된 고객불만 내용을 검토하고 예비조사를 통하여 필요한 사항을 추적 검토한 후 고객과의 협의를 통하여 고객불만 사항을 결정한다.

3.2.2 관련팀장은 원인분석 결과 고객의 책임이 아닌 경우에는 원인분석 및 처리방법을 결정하고 관련 업무담당자에게 고객불만 내역서를 송부한다.

3.3 고객불만 실시

3.3.1 관련 업무담당자는 고객불만 내역서에 따라 고객불만 활동을 실시하여 고객의 요청이나 잠재 불만사항을 해결한다.

3.4 고객불만 결과

3.4.1 관련 업무담당자는 고객불만 활동에 대한 전반적인 사항을 고객불만 내역서에 기록하여 해당팀장에게 보고하고 관리부로 송부한다.

3.4.2 기획팀장은 고객불만 활동의 결과에 대한 보고 내용을 확인, 종합하여 고객불만 통보서를 작성, 고객에게 제출하여 고객의 만족 유, 무를 확인하고 고객불만 접수대장에 처리내용을 기록한다. 만약, 고객으로부터 불만족한 결과가 생기면 최초 절차와 동일하게 진행한다.

3.5 예방조치

3.5.1 기획팀장은 고객불만 활동이 완료되면 예방조치가 필요한 경우 시정조치 및 예방조치 절차에 따라 처리한다.

4. 기록 및 보관

5. 관련문서

5.1 문서관리 및 기록관리 절차서(QP-401)

5.2 시정조치 및 예방조치 절차서(QP-805)

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